在优化文旅消费环境、提升服务质量方面，有哪些具体措施？

　　主持人：

　　感谢张咏雁女士的发布介绍。接下来，请媒体朋友们提问。提问前，请通报所代表的新闻机构。现在开始提问。

　　中国新闻社记者：

　　消费品以旧换新政策已实施三年，请问市商务局在优化消费环境方面做了哪些工作？今年有什么部署？

　　郭振暖：

　　2025年，我市落实国家、省大力提振消费工作部署，全方位、多维度释放消费潜力，并成功获批全国国际化消费环境建设、消费新业态新模式新场景两个国家级消费试点城市。以试点政策为引领，大力实施消费品以旧换新政策，开拓消费环境建设、惠民消费新路径，以“真金白银”换市场活力，激发群众放心消费信心，全年带动家电销售344.5万台、汽车更新13.3万辆，直接拉动消费超340亿元，补贴资金达43.83亿元，补贴总额位居全国前列。

　　一、坚持“平等+帮扶”，让企业“放心参与”

　　市场主体是政策落地的关键一环。我们以“三个到位”支持企业参与以旧换新工作。

　　一是公平参与到位。支持各类企业商户平等参与，全市累计吸引超千家市场主体、2348个实体门店及主流电商平台加入以旧换新队伍，形成大中小企业协同发展的良好格局，为消费者提供线上线下、门店直达的多样化选择。二是金融纾困到位。首创推出“国补贷”产品，协调金融机构共审批通过22笔、授信8550万元，同步落实“预拨付”制度，在保障资金安全的前提下为企业先行拨付垫付补贴，极大缓解了商户资金周转压力。三是合规引导到位。全方位开展政策宣讲会、服务对接会，帮助企业掌握政策、规范流程、熟悉操作。在政策牵引下，2025年，我市一级能效家电销售占比达93%，新能源汽车销量占比达43%，海尔、海信等本土企业实现产值与市场份额双增长，真正实现了从“补贴换市场”到“市场促升级”的良性循环。

　　二、坚持“扩围+便利”，让群众“放心消费”

　　我们把满足群众需求作为出发点和落脚点，着力打造“三心”消费体验：

　　一是品类创新更“贴心”。创新推出“12+3+N”扩围模式，在国家统一12类家电和手机3C补贴基础上，新增激光投影仪、扫地机器人、虚拟现实穿戴设备等11类特色产品，满足市民多样化消费需求。二是活动下沉更“暖心”。组织企业深入社区乡村开展“五进”促消费活动，推出4个季度新车首保补贴、开展“海誓山盟·浪漫青岛”婚车补贴，全年发放市级补贴1.1亿元，带动汽车消费超40亿元。三是活动参与更“省心”。完善云闪付、支付宝、京东、抖音等多元化支付功能，开通“高效办成一件事”以旧换新模块，第一时间上线办事指南，实现补贴领取核销“一机通办”。联合主流媒体持续开展政策解读，让群众看得懂、会操作、舒心换。全年惠及消费者超500万人次，真正做到“让利于民、方便于民”。

　　三、优化全流程体验，拓展县域消费空间

　　2026年，我市按照商务部、省商务厅相关部署，以旧换新工作重点抓好三方面工作：

　　一是在全流程环节上再优化。今年对冰箱、洗衣机等6类家电，手机等4类数码产品开展以旧换新补贴，继续实施汽车报废更新、置换更新并按比例进行补贴。为让政策实施更加便利和深入人心，商务部门进一步健全全链条管理机制，加强部门协同监管与政策宣传解读，让政策执行更透明、资金使用更安全。二是在政策服务上再升级。持续开展企业政策培训与合规指导，支持各类经营主体平等参与，吸纳更多县域合规经销商加入，为企业提供全方位政策支持。三是在消费活力上再激发。抢抓五一、国庆、“双十一”等重要节点，不间断开展“家电促销嘉年华”、集采内购等活动，加大“家电进乡村”力度，推进新能源汽车下乡与汽车巡展活动，积极拓展县域市场。

　　消费一头连着经济发展，一头连着千家万户。我们将持续优化消费环境、释放消费潜力，全力落实好国家国际化消费环境建设、消费新业态新模式新场景两项试点，以及今年获批的有奖发票试点城市。在2月至7月份开展的奖金总额2.6亿元有奖发票工作中，让市民在“放心消费”中得到实惠，共享发展成果、共筑美好生活！谢谢大家。

　　界面新闻记者：

　　请问，在优化文旅消费环境、提升服务质量方面，有哪些具体措施？

　　邹希平：

　　感谢这位媒体朋友的提问。青岛作为旅游目的地城市，承载了游客市民的诸多期待，一次满怀希望的出行，一旦遭遇欺客宰客、强制消费，所有的美好瞬间就会化为乌有。体验感和满意度始终是文旅工作的生命线。旅游，本该是治愈身心的幸福产业，是感受壮丽山河和历史人文的美好体验，绝不能成为少数人牟取私利、投机取巧的工具。市文化和旅游局始终将“放心消费在青岛行动”作为提升旅游品质、优化营商环境的重要抓手，在市场监管局等部门的协同支持下，我们持续发力、久久为功，旅游市场环境不断优化。

　　一是突出重点，扎实推进市场秩序整治

　　自去年以来，我们坚决贯彻落实文化和旅游部《关于整治强迫购物促进旅游市场健康发展的通知》要求，启动为期一年的专项整治活动，坚持“淡旺季交叉整治、多部门联合执法”工作思路，联合市场监管、公安、交通等部门，深入开展旅游市场秩序专项整治。对欺客宰客、强迫购物等违法违规行为，坚持零容忍、严监管，发现一起、处理一起，该处罚的严厉处罚，该停业的坚决停业。旅游市场的整治力度全面升级，剑指各类顽瘴痼疾，只为守护每一位游客的安全出行、幸福出行。过去的一年，我们围绕市场管理的“精度”与“温度”，努力让治理更高效、让消费更放心、让游客更舒心。青岛连续三年获评“全国游客满意度十佳城市”，是对我们“放心消费在青岛行动”的最好肯定。

　　二是标本兼治，擦亮旅游服务“第一排面”

　　虽然文旅市场整治取得了一些成效，但是距离市民游客的期待还远远不够，2026年我们将按照中央和省、市关于旅游服务质量提升和“干部作风建设年”活动总体部署，坚持问题导向、系统治理，坚持以市民游客为中心，以提升体验感和满意度为标准，深度开展全市旅游行业导游乱象与强制消费等问题专项整治，立足旅游秩序整治和服务质量提升“两大行动”，围绕旅行社、导游、景区等重点领域，采取专项行动。在巩固2025年成果基础上，保持高压态势不放松，聚焦导游执业乱象、强制消费顽疾、市场秩序短板等问题，强化源头治理、依法治理，力争实现涉旅投诉总量明显下降、导游执业行为全面规范、消费环境持续优化、游客满意度稳步提升。

　　旅行社领域，全年将强化“不合理低价游”专项整治、深入开展“夏病春治”行动，重点打击旅行社“不合理低价游活动”，重点整治旅行社虚假宣传，欺骗、误导消费者购买不合格旅游产品；旅行社或涉旅企业与市场主体串通，强制或变相强制旅游者，参加购物活动或者另行付费旅游项目，收受回扣等行为。

　　导游领域，将聚焦导游执业乱象、强制消费等顽瘴痼疾，压紧压实各方责任，重点聚焦未取得导游证人员从事导游业务、导游未经旅行社委派私自承揽业务、未按照旅游合同约定提供服务、擅自增加或者减少旅游项目、变更接待计划、终止导游活动、甩团滞留游客、导游讲解失范等问题，进行全面整治。

　　景区领域，针对景区环境卫生、旅游厕所管理、基础设施、旅游安全、管理服务、智慧化建设等重点领域开展检查，提升景区服务品质。联合相关部门强化景区综合管理，整治景区内商品兜售环节的强买强卖、价格欺诈、虚假宣传及捆绑销售行为。

　　当然，优化文旅消费环境，绝不仅限于旅行社、导游、景区等传统旅游业态，我们还将联动相关部门，在住宿、餐饮、交通等领域，综合施策、长效治理。今年，我们创新建立了文旅监管六大机制，即常态化执法检查机制、旅游分级通报机制、体验式暗访机制、区域执法协作机制、游客投诉与权益保障机制、投诉仲裁衔接机制。我们依托文化和旅游投诉中心，整合12345热线、网络平台等渠道的投诉信息，统一归口受理、精准派单、跟踪督办，实现投诉处置闭环管理；组建暗访队伍，分批次对旅行社、A级景区、星级酒店等关键领域进行“体验式”暗访排查。牵头建立青岛、烟台、潍坊、威海、日照五市联合执法协作机制，重点整治“半岛游”乱象，实现信息共享、协同处置、联合办案，形成区域监管合力。同时，强化智慧监管手段运用，充分运用全国旅游监管服务平台、“全国导游之家”APP，加强风险筛查和预警，将旅游行业乱象整治纳入智能检测与数智执法体系，提升非现场监管能力。

　　这六大保障机制如同为青岛文旅市场织密了一张“防护网”，从预防、监管到服务全链条发力，旨在为游客营造一个安心、舒心、放心的消费环境。

　　三是凝聚力量，共建一流文旅消费环境

　　游客的每一次选择，都是对青岛的信任；游客的每一份满意，都是对我们的肯定。良好的消费环境需要全社会共同参与、共同维护。在此，我们也向全市文旅市场主体和从业人员发出如下倡议：

　　要坚守诚信经营底线，建设全行业信用体系，明码标价、童叟无欺，用优质服务赢得口碑；导游和一线从业人员要恪守职业操守，规范执业、热情服务，展现青岛的真诚和好客；各行业协会要发挥自律作用，引导会员单位规范经营，共同维护市场秩序。

　　旅游的意义，在于感受美好、收获成长。我们有理由相信，在各方的努力下，在市民游客的监督下，欺客宰客、强制消费等乱象将被有效遏制，青岛旅游市场将会和谐有序、平安舒心。在此，特别感谢广大市民游客对青岛的厚爱与包容，市文化和旅游局将始终秉持“以市民游客为中心”理念，持续优化消费环境，让每一位游客在青岛都能高兴而来、满意而归，共同擦亮“山海情深·放心消费”的城市名片。

　　谢谢大家！

　　青岛日报记者：

　　围绕履行保护消费者合法权益法定职责，市消保委采取了哪些新举措？在今年3·15国际消费者权益日期间，围绕“提升消费品质”年主题，我们都有哪些活动安排？

　　翟滨：

　　感谢您的提问。2025年，市消保委坚持以消费者为中心，聚焦消费维权职能精准发力，推动消费维权工作质量与消费者满意度双提升。市消保委成功获评5A级市管社会组织，这份成绩离不开社会各界的鼎力支持与共同努力。

　　一、深耕消费投诉处置，筑牢维权“主阵地”

　　我们以提升投诉处置效能为核心，持续优化维权服务体系，让消费者维权更高效、更省心。

　　一是高效处置消费诉求，依托全国消协智慧315平台、12345政务服务热线、行业协会消费维权服务站等，畅通维权渠道，在线化解消费纠纷。二是常态化提供专业维权，打造“月月3·15”消费维权品牌，发挥律师团、专家志愿者团等优势，为消费者提供免费法律咨询，高效化解维权难题。三是强化队伍专业能力建设，成功举办全市首届消费投诉调解技能大赛，组队参加全省大赛荣获佳绩，通过以赛促练锻造专业化实战型维权队伍；同步开展“青年干部消费维权”专题培训，推动法律条文转化为解决实际问题的能力。

　　二、深化消费教育引导，织密维权“防护网”

　　我们聚焦消费者需求与市场热点，全方位拓宽教育渠道，让消费知识更普及、防骗更有效。

　　一是开展百期“品质消费课堂”十进活动，联合市反诈中心、各区市消保委及律师团等多部门，深入社区、校园、企业，围绕网络购物、预付式消费、电信网络诈骗等热点问题，传授识骗防骗与维权技巧，打通消费教育“最后一公里”。二是丰富教育宣传载体，强化媒体联动，参与“民生在线”互动、推出“汽车维权特别行动”专题节目，组织消费维权人物访谈；打造“消费实验室”品牌栏目，围绕厨房用纸比较试验等录制专题节目，为消费者选购商品提供科学指引。三是联动场景化宣传推广，组织开展“3·15放心购”“3·15金秋购物节”等促消费专场，在“2025海洋大集”等活动中，开展维权宣讲、优质商品推介与消费体验活动，让消费教育融入日常消费场景，惠及超50万消费者，覆盖客流量超1000万人次。

　　三、强化社会监督效能，激活维权“联动链”

　　我们紧盯消费热点领域，凝聚多方力量开展监督，从源头规范市场秩序、优化消费环境。

　　一是聚焦重点行业监督，召开新能源汽车NPS口碑推荐调查企业通气会，通报调查情况，提出针对性整改建议，推动企业签署联合承诺书；深化省市消协与行业协会联动，开展全省洗染行业服务类比较试验，助力行业标准优化升级。二是凝聚协同监督合力，联合市市场监管局及室内装饰、餐饮、摄影等17家行业协会，发布《共优消费环境共筑满意消费》倡议书，构建社会共治格局；调动维权志愿者积极性，在大型节会、社区商超开展普法宣传与消费调查，向有关部门建言献策。三是强化典型案例警示，发布《青岛市2024年度消费投诉典型案例》，推广消费维权人物事迹与经验做法，通过正向引领与反向警示，引导企业诚信经营，营造“人人学法、用法、守法”的良好氛围。

　　2026年是“十五五”的开局之年，青岛市消费者权益保护委员会将认真落实市委、市政府部署要求，强化消费者权益保护，推动构建消费维权多元共治格局，以高效维权助力经济社会高质量发展。围绕3·15国际消费者权益日，我们联合市市场监管局开展系列宣传纪念活动。近日，我们已经发布了2025年消费维权典型案例；举办了3·15国际消费者权益日公益活动；召开了全市3·15国际消费者权益日纪念会议，成立消费教育宣讲团，招募消费监督员、消费体验官，并联合行业协会发布倡议等。下一步，还将重点开展以下活动：一是开展“消法我来讲”短视频科普活动。二是开展放心消费体验暨品牌推广活动。三是开展放心消费进“大集”志愿服务活动等。另外，各区市也将同步开展3·15宣传纪念活动，携手营造更加安全放心的消费环境，为实现“十五五”消费者权益保护工作良好开局、促进经济社会高质量发展贡献更大力量！

　　感谢大家对消费维权工作的关注和支持，谢谢大家！

　　主持人：

　　感谢翟滨先生的回答，现场提问就到这里。如有深度采访需要的，请会后联系市市场监管局，联系电话：85730832。

　　本场发布会就到这里。感谢4位发布人，感谢媒体朋友们，谢谢大家！