如何利用数智化手段提升咨询服务效能，方便企业群众办事？

　　主持人：

　　感谢刘晓倩女士的发布介绍。下面是媒体提问环节，请媒体朋友就发布的内容和自己感兴趣的话题举手示意提问，提问前请通报所在的新闻单位。现在开始提问。

　　山东广播电视台记者：

　　刚才发布内容中提到打造“青易问·云客服”服务品牌，请问，我们可以提供哪些咨询渠道？我们如何利用数智化手段提升咨询服务效能，方便企业群众办事？

　　王青炜：

　　感谢记者朋友对市民中心工作的关注和支持。业务咨询通常是企业群众办事的第一环节，是政务服务关键的“最初一公里”。咨询服务的及时性、准确性、便捷性是关系到政务服务全过程获得感和体验感的重要环节。为落实“高效办成一件事”改革工作部署，进一步提升咨询服务效能，我们以“服务零距离、咨询全方位”为目标，打造了“青易问”咨询服务品牌，通过咨询热线66200000和云客服两种服务方式，为企业群众提供线上线下一体化、多渠道、全时段的“一线应答”服务，牵引政务服务流程优化和效率提升。

　　一、咨询热线一号对外、多线联动。我们将市民中心部分入驻部门分散设立的100多个咨询电话统一整合为66200000，可为企业群众提供统一的办事咨询、政策查询、业务指导等服务。青岛市民中心咨询热线共设置15个人工坐席，实行“即问即答”模式。90%的常见问题可以通过智能客服或人工坐席直接解答，10%的复杂业务问题可以通过“三方通话”方式实时转接至后台审批人员在线解答。针对工作日未能及时接听的当日来电，我们每日16:00后进行全量回拨，做到群众咨询无漏接、全回应、当日询、当日应。目前，66200000日均接线千余次，平均接通率95%以上，有效解决了办事咨询多头找、多头问的“咨询难”问题。

　　二、“青易问·云客服”远程指导、全时在线。为解决窗口咨询、电话咨询的空间和时间局限，进一步丰富咨询服务渠道，我们推出了集多端入口、多形式交流于一体的“聊天会话式”在线咨询模式“青易问·云客服”，通过远程“一对一”“手把手”指导，为企业群众提供好用、易问的“网购式”咨询服务体验。“青易问·云客服”集人工客服、智能问答、屏幕共享、即时通信、语音通话等服务功能于一体，可通过爱山东APP、微信小程序，青岛市行政审批服务局官网、微信公众号等6个端口访问，提供7×24小时全天候即时响应。企业群众可在办事过程的各个环节，在工作、会议、居家等多个场景下接入“青易问·云客服”，实现与坐席之间互动交流，获得全程定制化指导帮办。

　　三、DeepSeek版智能客服数智赋能、秒懂需求。我局积极探索人工智能技术在政务服务领域的深度应用，基于DeepSeek大模型对“青易问·云客服”进行全新升级，将传统“线下窗口咨询、线上电话咨询”升级为“AI客服主答+人工专员兜底”的咨询服务新模式，对办事过程中的政策依据、办事流程、材料清单、申报要点等高频问题，实现“秒问秒答”。升级后的“青易问·云客服”主要在以下三方面取得明显突破：一是及时响应，答得更快。与传统人工客服相比，智能客服平均响应时长由59秒缩短至3秒，响应速度提升近90%，实现“秒懂诉求”。二是深度分析，理解更准。基于大模型的自然语言深度理解能力，智能客服能更准确解析群众口语化、非标准的表达意图，从而进行更为针对性的流畅解答。三是精准输出，答得更好。新升级的知识库系统具备对于政策文件的积累、分析与总结能力，突破传统问答“一对一”匹配的限制，可以综合分析提供针对性更强的解答。目前收集录入知识库8000余条，涉及企业开办、工程建设、民非社团等重点业务领域知识，以及市民中心交通位置、楼层布局、可办事项、便民服务等综合服务类知识，解答范围涵盖1000余项政务服务事项。

　　2025年青岛市民中心咨询热线各渠道总接线量达26.36万次，同比增长8.6%，回访满意度99.3%。下一步，我们将继续深化“人工智能+咨询服务”的融合应用，不断完善系统功能、丰富知识库内容、提升交互体验，使“青易问·云客服”更加智能、精准、便民，将线下窗口的“温情陪伴”延伸至线上和远端，为进一步打造便捷高效、群众满意的政务服务体系提供有力支撑。

　　鲁网记者：

　　我们了解到，市南专业服务区入驻青岛市民中心，创新建立了“暖南·融易帮”全链条服务体系，能否介绍一下具体举措？

　　王静：

　　感谢您的提问。入驻青岛市民中心以来，市南专业服务区在青岛市民中心党委领导下，着力深化“市区融合一体化”政务服务模式。建立“暖南·融易帮”全链条服务体系，就是以“高效办成一件事”为牵引，通过全链条的增值服务、兜底服务，让“市区融合”办事场所优势，切实转化为企业群众办事成本的压减和服务体验的优化。

　　我们主要从三个层面深化融合、提升效能。

　　一是“一窗受理”深度整合。市南专业服务区与市级审批部门同层办公，推动人社、消防等区级部门进驻，企业登记、社保登记等跨部门事项均可在专区办理，企业群众可进一扇门，办成市区两级事。

　　深化跨部门协同联动，落实青岛市民中心党委“中心工作共促”的要求，设立市区联办的“企业开办一窗式服务专区”，企业开办可“零费用、一站办”，为新开办企业提供免费法律咨询、免费公章刻制等“七免服务”。深化“高效办成一件事”改革，推出个体工商户餐饮店新办、变更、注销“一件事”、医疗机构“一件事”等7个跨层级、跨部门的特色服务场景，相关事项审批效率提升60%以上。

　　借助青岛市民中心全国“人民满意的公务员”张大为工作室，联合市级审批领域专业力量，合力解决企业群众疑难审批问题，2025年，协助巨量引擎、极易科技等60余家招引项目落地。

　　二是“一站办结”融合帮办。在“暖南”政务服务基础上，建立“暖南·融易帮”全链条服务体系。开设“暖南·融易帮”增值服务区，提供“专家”会商式服务、“普惠型”的帮办代办服务，定期开展惠企会客、政策宣讲等增值化服务。

　　发放“暖南亲清服务卡”“暖南一次好”告知书，深化“一次办好”，累计服务1700余人次。推行“暖南差异化套餐服务”，满足企业群众办事多样化需求。推出“先导优办”6种前置服务模式，利用办事群众等候时间提前指导材料，特殊情况主动协调办理业务，提升整体办理效率。

　　组建市南区首批“政务服务体验员”队伍，聘请人大代表、企业居民等开展沉浸式体验监督，促进政务服务机制持续优化。 三是“一号对外”智能应答。升级数智化咨询平台，在全市率先实现市区级咨询热线一键无缝互转，畅通跨层级咨询服务。青岛市民中心总咨询热线66200000收到关于市南审批事项的咨询，可一键转接市南专业服务区咨询热线66200507，无需办事人重复拨打。2025年9月以来，累计完成市区互转2500余件。构建“人工客服+云客服+智能客服”三位一体咨询模式，推行线上远程“视频帮代办”服务。截至目前，非工作时段累计服务超4800次，咨询响应时间缩短50%，人工咨询答复平均用时降低60%。

　　下一步，我们将继续坚持“市区融合一体化”发展路径，精准对接企业群众多样化办事需求，探索更多市区联办、部门协办的“一件事”服务场景，持续丰富“暖南·融易帮”增值化政务服务举措，以更加暖心高效的审批服务提升企业群众获得感。

　　青岛早报记者：

　　我们了解到，2025年税务专区在优化税收营商环境、提升纳税人缴费人满意度方面采取了一系列惠民利企举措，请介绍下这些举措及取得的成效？

　　金晶：

　　谢谢您的提问！感谢您对税务工作的关注！2025年，市民中心税务专区聚焦主责主业，着力深化“高效办成一件事”，在优化税收营商环境、提升纳税人缴费人满意度上持续加力，推出了一系列惠民利企的税费服务举措，使办税流程更加顺畅、缴费效率更加高效。下面，我重点介绍一下：

　　一、着力推动办税服务厅转型升级。一是通过“减窗分区”优化布局，设置综合性办税岗位，针对不同业务类型划分“简事快办”“专家工作站”等专区，引导纳税人选择最优办理方式，有效缩短办税时间。2025年，办税服务厅的日均叫号量同比下降10.8%。二是依托电子税务局、征纳互动、咨询热线，持续落实云端互动办理。如：办税服务厅人工窗口增设“征纳互动”云端互动办理工作桌面，与后台运营团队共同为纳税人缴费人解决业务难题，有序疏解线上办税压力，减少纳税人进厅排队等候时间，提高办事效率。三是通过建立实时监控机制，精准识别业务堵点，动态调整办税服务厅窗口资源和人员配置。立足纳税人需求建立诉求分类响应机制，深入分析纳税人共性需求，为政策调整和流程优化提供支撑。2025年，办税服务厅窗口累计叫号量约4.2万个，征纳互动业务量合计26.4万笔，咨询热线来电总量合计18.1万次，人工接听率达98.73%，受理纳税人缴费人诉求3207件，已全部为纳税人解决。

　　二、着力细化税费服务举措。一是设立特色专窗。开设数电发票专窗，专门受理发票缴销、税控注销、数电发票核定业务，专窗日均受理业务50余笔，进一步减少纳税人排队等待时间。设立现金征缴专窗，满足老年人等特殊群体缴纳相关税费的实际需求。二是设立全市首家“退役军人税务服务站”，创推个性化、特色化服务，在为退役军人提供个性化税费服务的同时，积极引导军创企业合规经营、诚信纳税，相关做法在《中国税务报》头版刊登报道。三是强化税企沟通交流，联合青岛市住建局房地产事业发展中心、市南区工商联、市南区退役军人事务局等单位召开“税企面对面”座谈会，倾听企业心声，积极宣讲税费政策。

　　三、着力强化税费政策宣辅。立足“线上+线下”联动，建立广渠道、多形式的税费宣传矩阵。“线下”是在办税服务厅的电子屏上播放政策解读的视频动漫，制作并展示政策二维码进行政策宣传。“线上”是依托“青南说税”直播平台，开展纳税人学堂、可视化答疑、青税智播等直播活动，对税费优惠政策进行宣传辅导。2025年，累计开展线上政策宣辅23场次，在线观看量达3.2万人次。

　　四、着力深化税费诉求争议解决机制。创建“南事易办”税费争议调解工作室，建立从诉求收集、分类处理、专业响应到跟踪反馈的全流程闭环管理机制，针对不同群体提供专属服务，如：为新办企业开设“开业第一课”，服务内容不仅局限于简单答疑，还会扩展到政策精准推送、合规经营辅导等，帮助企业防范风险、解决问题。组建“南事易办”工作室，成员由税务专区业务骨干组成，协同局内专家团队提供业务支持，能够快速解决跨领域问题，工作室还积极对接人社、银行等部门形成多方联动，解决跨部门诉求，助力企业发展。

　　下一步，我们将持续树牢“以纳税人缴费人为中心”的服务理念，聚焦纳税人缴费人的急难愁盼，在细化服务、优化流程、部门协同等方面持续发力，提供更多精细化、智能化、个性化的服务，让办税缴费更便捷、服务更暖心，推动税收营商环境更上新台阶。

　　主持人：

　　感谢金晶女士的回答，现场提问就到这里。如有深度采访需要，会后可联系市行政审批局，联系电话：66209858。

　　记者朋友们，惠民利企服务是青岛市民中心的重点工作，也是提升企业群众满意度和获得感的重要举措。请你们用你们的笔触和镜头，记录青岛市民中心在政务服务领域的变革与发展，共同讲好青岛惠民利企服务的故事，努力让每一位办事企业群众都能感受到服务的温度。

　　本场发布会就到这里。感谢4位发布人，感谢媒体朋友的参会报道，谢谢大家！