在利用人工智能提升民生服务效能方面都采取了哪些措施？

　　主持人：

　　感谢张万波先生的发布介绍。接下来是媒体提问环节，请记者朋友们提问，提问前请通报所代表的新闻机构。现在开始提问。

　　 山东商报记者：

　　市人社局作为我市重要的民生保障部门，请问，在利用人工智能提升民生服务效能方面都采取了哪些措施？取得了哪些效果？谢谢。

　　 于意：

　　今年以来，青岛市人社局坚持以人民为中心的发展理念，按照“数字青岛”工作部署，以深化人社数字化改革为主线，依托市政务大模型支撑底座，聚焦民生所需所盼，探索人工智能融合应用，推动人社服务“迈向智能化”。

　　一、紧跟发展趋势，统一规划

　　今年4月，我们印发了《青岛市人力资源和社会保障领域人工智能应用实施方案》，按照“统筹集约、需求导向、创新引领”思路，计划利用3年时间，打造人工智能应用“1234N”体系，形成“智服、善治、共赢”数字化转型格局。“1”就是依托市政务大模型支撑底座，构建人社人工智能应用开发与运维支撑平台；“2”是治理人社标准化知识库、人社高质量业务数据库；“3”是升级改造网上办、手机办、自助办3个服务渠道，让群众办事更智能高效；“4”是构建服务、经办、监管、决策4类智能助手；“N”是建设实施人社领域7大类、26个人工智能应用场景。

　　二、聚焦民生所盼，急用先行

　　一是我们在全省人社行业率先上线了集政策咨询、权益查询、业务办理等功能于一体的“人社智能助手”，为群众提供就业创业、社会保险等方面的3000余个政策咨询要点；提供个人缴费、待遇领取等20余项权益的“聊天查”；提供灵活就业登记、社保卡挂失、参保证明打印等10余项业务的“对话办”。二是我们在全省率先打造了“AI辅助全链条劳动仲裁”，辅助群众填写申请书，辅助仲裁员提炼争议焦点和证据事实，辅助生成庭审笔录，最后结合历史案件，开展“类案同裁”，辅助生成裁决文书，仲裁效率整体提升1倍，将传统“人跑、人写、人判”重塑为“数据跑、辅助写、智能判”新模式，推动劳动关系更和谐。三是在全国人社行业首次将政务大模型、人社知识库、业务系统、人脸与语音识别技术成功融合应用于实体机器人。目前，已实现参保证明打印、缴费基数查询、养老认证、社保卡挂失等10余项便民服务，提升了用户体验。

　　三、夯实支撑能力，保障安全

　　一是依托人社部“大数据辅助工伤认定和劳动能力鉴定试点”项目，利用市政务大模型支撑底座，辅助工作人员快速出具工伤认定结论、劳动能力鉴定结论，准确率分别由93%、89%提高到98.5%、91%，进一步保障工伤职工合法权益。二是我们基于市政务大模型支撑底座，构建“问数”智能体，覆盖33类561张统计报表数据，有效满足了内部统计部门个性化、定制化、多元化的业务查询和数据分析需要，为政策制定、风险预警、基金监管等提供快速、精准、科学参考。三是强化大模型环境下的数据安全防护，加固系统风险防范基础，构建多层次数据加密与传输体系，让群众数据更安全、系统运行更稳健。

　　下一步，我们将充分利用市政务大模型支撑底座，深化在就业、社保等领域的深度应用，聚焦群众对优质服务的高质量需求，优化服务流程、提升响应效能、精准破解痛点，让民生服务更贴心、更高效、更普惠。

　　 青岛日报记者：

　　局长在介绍里提到城管领域大模型智能派单、公众诉求分析等应用有效提升了城市治理智能化水平，能否再详细介绍一下相关情况？谢谢。

　　 任树睿：

　　今年以来，依托城市运行管理服务平台，在市大数据局的大力支持下，市城市管理局加快推进人工智能技术在城市管理领域的实战应用，构建智能派单、智慧办案、诉求分析的全流程智能应用，实现城市管理流程再造和业务创新，显著提升城市管理智慧化精细化水平。

　　一、智能派单，实现从“人工研判”到“智能秒派”的跨越。

　　我们积极整合运用市政务大模型算法资源，拓宽城管问题发现渠道。通过在自建及共享的25万余路固定视频、车载移动视频上加载智能算法，自动感知店外经营、违规广告、暴露垃圾等32类城市管理问题。为提高问题流转速度，我们建设了“智能派单”场景，通过近300万件历史数据的训练，优化事件派单算法，快速匹配办理部门并进行自动派单。该场景运行以来，派单时间从原来的60秒缩短到1秒，自动派单率达到99%，派单准确率达到94%。

　　二、智慧办案，实现从“经验裁量”到“模型辅助”的提升。

　　我们采取市级统筹规划建设、区市直接应用或对接的方式，实现了“一个平台统全市城管执法”，全市共通过智慧执法办案系统办理案件2.8万余件。系统智能关联当事人基础信息，自动生成立案审批、事先告知、处罚决定等近20个办案审批和执法文书。利用大模型技术，部署上线了智能法规推荐、裁量辅助建议等功能模块，有效解决一线执法面临的执法事项繁杂、裁量基准难把握等实际困难，不断提升执法效率和案件办理质量。

　　三、诉求分析，实现从“被动响应”到“主动治理”的变革。

　　我们创新运用“打开来分析”的工作方法，打造“公众诉求分析”人工智能应用场景，从传统“有一办一、接诉即办”的被动响应，升级为“举一反三、未诉先治”的主动治理。首先是精准分类，为百万数据贴上“智能标签”。全量导入政务热线城管领域诉求数据300余万条，经过数据训练和人工纠偏，按照我局6大行业(领域)、35个一级分类、122个二级分类、268个三级分类，对诉求所属类型进行精准识别。其次是精准定位，用数字地图锚定“民生痛点”。系统可自动抓取、智能识别诉求具体地址，自动生成行业问题可视化“热力图”，行业部门据此“挂图作战”，开展靶向攻坚。比如，在我市“夏病春治”占路经营专项整治行动中，通过对2024年4.28万件问题进行智能识别，精准定位176处占路经营高发区域，实施分类整治后占路经营问题群众诉求量同比下降30%。最后是精准分析，出“体检报告”指引靶向施治。系统通过自动识别关联，从诉求数量、行业分类、区域分布、高发分析、行业三率等方面自动生成各行业“体检报告”，原本需要人工3-5天完成的统计分析和报告生成工作，系统可在秒级内完成，极大提高了工作效率。

　　政务大模型在城管领域的落地应用，助力青岛市城市管理领域群众诉求实现了“两升一降”，2024年全市城管领域群众诉求总量同比下降8.5%，解决率、满意率分别同比上升13.4和7.8个百分点，2025年以来，诉求总量又同比下降7.2%。相关经验做法获得住建部主要领导的肯定性批示，为提升城市治理效能提供了可复制、可推广的人工智能青岛方案。

　　 观海新闻记者：

　　在基层治理实践中，如何高效响应民情、精准落实政策，一直是困扰一线的难题。刚才，张局长在大模型赋能基层治理方面，提到了西海岸新区打造的“AI·卫”政务助手，请问，西海岸新区能否详细介绍一下相关工作进展，取得了哪些成效？谢谢。

　　 王晓明：

　　今年以来，西海岸新区深入贯彻落实市委、市政府关于数字政府建设和推进基层治理现代化工作的总体部署，把推进政务大模型应用建设作为一项关键系统工程，坚持“集约发展、共建共享、以人为本”的建设理念，着力提升政府履职能力和公共服务水平。围绕“减负”“增效”“赋能”三大核心目标，建设了全市首个镇街级AI政务智能平台——“AI·卫”助手。我们的具体做法是：

　　一、统筹推进资源利用

　　新区坚持集约化发展、系统化谋划，应用全市政务大模型支撑底座和算力资源，统筹规划、协同推进各类大模型应用建设，有效避免了重复建设，降低了整体建设和运维成本，实现资源利用效率的全面提升。

　　二、构建协同创新生态

　　新区坚持“共建共享、高效协同”的原则，在集约化建设的基础上，依托高效的政务数据共享机制，系统推进政务数据集开放共享，深化政企协作，充分发挥市场主体在技术迭代和模式创新方面的优势，逐步构建起“产政学研用”五位一体深度融合、协同发展的良好生态。

　　三、聚焦需求提升效能

　　新区紧密结合基层实际需求，优先在高频应用场景上取得突破，打造形成一批典型应用案例，通过智能化手段全面提升政策制定的科学性、行政执行的精准性和公共服务的普惠性，推动城市治理能力整体跃升。

　　新区以灵山卫街道为试点，创新为基层干部量身打造“AI·卫”助手应用，汇聚398部法律法规、5000余份电子文件以及超过5年的街道民生数据，构建35个动态更新的专题知识库，在此基础上开发了29个智能体应用，全面覆盖党务工作、综合执法、12345投诉回复、招商资源匹配等基层工作场景。通过智能预审、自动分拨、文书生成等功能，实现基层干部事务性工作效率提升60%；借助风险预警模型推动民生诉求整体响应时间压缩30%。这一做法入选《青岛市政务大模型应用案例集》。

　　下一步，西海岸新区将持续深化政务大模型应用体系建设，着力将应用场景向经济运行、民生服务等更宽领域、更深层次拓展，加快构建贯通区级与基层、覆盖通用与专用的全域智慧治理新格局，为全市政务大模型应用建设贡献更多“西海岸样板”与“西海岸智慧”。

　　主持人：

　　现场提问就到这里。记者朋友们如果有深度采访的需求，请会后联系市大数据局，联系电话：85912836。

　　本场发布会就到这里。感谢4位发布人，感谢媒体朋友们，谢谢大家。