出台32条措施、建设运行“民意110”，青岛公安机关持续优化法治营商环境
今年以来，
全市公安机关
出台护航高质量发展32条措施，
建设运行“民意110”，
不断提升执法服务质效，
畅通警民联系渠道，
让群众办事更便捷、更舒心，
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12月27日，市政府新闻办召开新闻发布会，介绍“坚持民意引领 提升警务效能 持续优化法治营商环境”的有关情况。市公安局副局长、指挥中心主任、新闻发言人华东辉，市公安局出入境管理局局长王厚财，市公安局指挥中心副主任凌卫国，市公安局户政处处长于水，市公安局交警支队副支队长乔伟荣出席发布会并回答记者提问。
今年以来，全市公安机关深入贯彻落实市委、市政府部署，主动融入经济社会发展大局，扎实开展“深化作风能力优化营商环境”专项行动，出台护航高质量发展32条措施，建设运行“民意110”，不断提升执法服务质效。
优化营商环境工作情况
牢牢把握服务高质量发展这一主题，把优化法治营商环境置于公安工作全局中顶格推进，着重抓了四个方面工作。
聚焦法治保障，助力企业发展
坚持“法治是最好的营商环境”，制定“亲清”警企关系正负面清单，围绕610个省市级重点项目、47家链主企业、1.3万家规上企业，建立警企联系服务机制，常态开展“问需、问策、问难”“三问”活动，走访项目企业3.05万家次，协调解决问题3480件。设立驻企警务室42个、流动人口服务站1105个，上门“集中办”户政业务21.3万人。开通14处跨境商务活动专用通道，为1392家企业提供出入境便捷服务1.2万人次。优化44个重大项目周边交通组织，推行货车电子通行码网上即申即办。与13家知名企业建立警企联合知识产权刑事保护机制，规范涉企案件审核制度，助力提升企业发展动能。
聚焦城市治理，优化发展环境
坚持围绕中心、服务大局，聚力创新制度供给，推动进一步深化户籍制度改革，放宽城市落户政策，吸引人才人口集聚，促进城乡融合区域协调发展。建立市级移民事务服务中心，办理外籍人才永居证件数量同比提升105%，助力推进高水平对外开放。系统梳理推进238个交通堵点治理，增设道路限时泊位2900个，加强40所学校、9处景区、6处商圈、4家医院周边交通秩序综合整治，全市道路交通运行健康指数居全国同类城市前列。牵头运行旅游消费市场秩序协调联动机制，妥善处置涉旅游消费诉求1.9万起，开展海上旅游码头站点整治，着力打造现代化治理样板城市。
聚焦公共服务，办好民生实事
坚持放管结合、优化服务，不断深化公安“放管服”改革，33项市级涉企审批服务纳入“一窗通办”，95%以上高频服务全程网办，旅馆业特种行业许可核发等25项“亮码即办”。高标准建成38条机动车“一站式”查验通道，机动车登记等103项业务15类证明材料免于提交，居民身份证制发由20个工作日提速至10个工作日以内，出国境证件制发由15日提速至5个工作日，4478家旅馆实现国内旅客来青“无证入住”，让群众办事更便捷、更舒心。
聚焦平安建设，守护安全稳定
坚持“平安是最大的民生”，侦破刑事案件2.2万起，命案现案保持全破，电信网络诈骗破案数、抓获犯罪嫌疑人数同比提高110%、90%，道路交通事故起数、死亡人数保持“双下降”。深入实施主动警务、预防警务，我市获评首批全国社会治安防控体系建设示范城市。扎实推进派出所工作标准化建设，调整优化派出所布局，深耕细作社区警务，4个派出所入选第三批全省“枫桥式公安派出所”，市北公安分局社区民警马怀龙“46把钥匙”感人事迹赢得广泛赞誉，被授予“青岛楷模”称号。
“民意110”建设运行情况
把人民群众满意不满意作为评判公安执法服务工作的根本标准，树牢“坚持民意引领，提升警务效能”工作理念，建设青岛公安“民意110”，于7月28日上线运行，开通“968110”民生电话，归集户政、出入境、车驾管窗口服务和110、122接处警五类数据，对群众诉求办理情况进行全量回访、跟踪督办、闭环落实，做到“回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域”。
“民意110”运行以来，共发送访评短信133.3万条，接听拨打“968110”电话6.3万个，妥善处置群众不满意事项9300余件。针对民生关切的难点热点问题，定向开展专项治理，着重抓了四个方面工作。
优化提升窗口服务
针对窗口排队时间长、来回跑，服务效率不够高等问题，深入开展服务态度“零投诉”创建活动，完善“领导干部进大厅”“值班长”机制，梳理细化窗口工作规范，严格落实“一次性告知”和大厅导办服务，持续完善延时服务、提前预约等措施，落实身份证照“多拍优选”，打造“一窗通办”窗口88个，增设、更新各类自助便民设备3600套（台），出入境窗口实行周六全天接待，证照预约等候由15天缩短至5天，人均办证时限缩短一半。车驾管窗口落实午间、周末服务，深化“车检一件事”改革，机动车检验平均耗时缩短三分之一。
促进接处警规范运行
目前，市公安局加强接处警规范化建设，开展接处警问题专项整治，优化勤务模式，推动110与12345热线对接联动，加强非警务警情分流处置，健全警种部门、分市局支援派出所联动机制，做强110、PTU、特警铁骑机动巡控单元，着力解决警情多发区域时段出警效率等问题。深化轻微道路交通事故实施远程视频快处，推动建立保险公司居民小区交通事故快处和代位追偿机制，提升交通事故处置效率。
深化群众“有感小事”攻坚
针对群众反映强烈的“飙车炸街”、违规养犬、噪音扰民等突出问题，出台关于加强机动车非法改装治理和噪音污染防治的通告，查处“炸街车”6700余辆，群众投诉下降40%。严格养犬管理，加强与有关部门联动，落实联席会议机制，常态化联合执法3400余次，查处流浪犬、禁养犬3100余只，处置犬只扰民案件900余起。深化噪音扰民专项治理，细化执法指引和处置流程，建立联动处置机制，走访重点区域610余次，打造微信服务宣传矩阵1100余个，全市噪音扰民警情环比下降43%。
深化作风能力建设
把“民意110”作为队伍监督管理的重要手段，结合开展主题教育，深化“解民忧、促发展、创满意”全警大走访，深入开展“党员先锋岗”、优秀民警、辅警评选等系列活动，加强纪律作风建设，深挖作风能力症结，健全执法办案流程指引，出台《问责督办办法》《约谈问效办法》，核查接处警、窗口服务不规范问题线索84件，通报典型案例9起。
下一步，将按照市委、市政府部署要求，坚持和发展新时代“枫桥经验”，抬高站位标杆，严实工作作风，畅通警民联系渠道，攻坚破解民生难点热点问题，不断推出更多惠民利企举措，全心全意为增强人民群众获得感、幸福感、安全感而努力工作，为建设新时代社会主义现代化国际大都市保驾护航。
还有这些大家关心的问题
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Q1
中国民生新闻网记者：今年市公安局建成运行“民意110”，请问“民意110”建设初衷、具体运行机制是怎样的？取得了哪些成效？
凌卫国：群众满意是公安工作的出发点和落脚点。今年以来，我们紧密结合主题教育，从主动发现和整改落实群众不满意事项入手，敢于刀刃向内、自我剖析，认真查摆在执法服务中存在的群众意识薄弱、服务标准化建设不到位、民意诉求收集办理渠道不统一、回访监测机制不健全等方面问题，在充分学习调研的基础上，4月28日启动筹建市公安局“民意110”中心，7月28日上线运行，对群众在公安机关办理过户政、出入境、车驾管服务事项和拨打过110、122接处警的有效警情进行全量回访，同时开通“968110”民意电话，架起警民“连心桥”，目的就是解决好、办理好一件件“群众身边有感小事”，对群众不满意事项逐一整改落实，不断提升公安机关执法服务能力，进一步改进工作作风、密切警民联系。
在运行机制方面，我们自主研发了警务效能监测平台，搭建了市局、警种部门和分市局、基层科所队三级运行体系，建立回访、监测、整改、反馈、考核一体化工作机制，确保民意诉求全链条闭环管理。主要做了四个方面的工作：
一是归口收集，全量回访调查。每日早上九点，针对群众前一日办理过户政、出入境、车驾管服务事项和拨打过110、122接处警等五类渠道群众诉求，由平台统一收集，全量发送回访短信，对群众回复不满意的事项，进行人工电话回访，查清原因，制发工单，逐级推送责任单位整改落实。同时，通过“968110”民意电话，主动接受群众意见、建议和投诉，研发智能机器人语音回访系统，开展访评调查，掌握民意动向。
二是快速响应，全程跟踪督办。对群众诉求，我们坚持“小事不小看，小事不小办”，严格落实“1356”督办机制，对群众诉求当日响应、当日转办、当日联系群众，3日跟踪督办，5日办结反馈，办结次日二次回访确认群众是否满意、问题是否解决。对群众紧急诉求实行快速响应，确保群众诉求“有人应、有人办、高效办”。
三是逐条梳理，全面监测研判。每日调度民意监测数据，实时掌握五类渠道群众满意度态势及不满意事项分布情况，进行全局通报。每月对群众回复率、回访满意率、不满意工单办理情况等重点指标进行深入分析、评估质效，找准“个性”与“共性”问题症结，推动警种部门和属地分市局限期整改，提升执法服务效能。
四是倒逼提升，全警量化评价。完善量化统计和考评办法，对全部民意诉求“落到人、见到事、算成分”，设立好评榜、曝光台，对满意度较低、窗口问题突出、接处警不规范、考核排名持续靠后部门单位，实行定向督导问效。截至目前，先后核查整改接处警、窗口服务不规范问题线索84件。
自7月28日“民意110”上线运行以来，共发送访评短信133.3万条，累计解决群众不满意事项9300余件，群众总体满意率整体提升1.43%。通过办好群众身边一件件有感小事，做到“回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域”，通过深入分析研判，梳理民生关切的难点热点问题，定向开展窗口服务、噪音扰民、接处警规范、违规养犬等12项系统性、源头性专项治理，推动实现公安机关作风能力和执法服务水平、人民群众安全感满意度双提升。
下一步，我们将继续坚持民意引领，提升警务效能，持续抓好民意诉求办理，用实实在在的工作，让群众感受到切身变化。同时，也欢迎广大市民朋友拨打“968110”民意电话，多提宝贵意见建议。
Q2
法治时代网记者：身份证是居民日常生产生活中必不可缺的重要证件，作为居民身份证受理签发机关，自“民意110”上线试运行以来青岛市公安局有无相关便民利民举措？
于水：自7月28日青岛市公安局“民意110”平台运行以来，身份证业务共发送短信17万余条，收到问题反馈100余条。户政处依托平台对高频咨询和存在问题进行梳理分析，发现群众关注热点和问题焦点主要集中在市外户籍是否可以在青岛办理身份证、身份证办理周期、身份证拍照和设备使用问题。围绕群众对身份证办理的诉求，我们多措并举，深入落实整改，着力提升质效。
一是缩短办证时限。今年以来，青岛市公安机关已累计办理各类身份证75万张，群众对居民身份证办理需求量大。户政处积极与省公安厅、技术研发部门、邮政部门对接，将居民身份证制发周期由20个工作日提速至10个工作日，同时承接非本市户籍居民身份证制发，实现本市办证同一标准。
二是优化便民举措。深入推进居民身份证首领及补换领业务“就近办”，省外户籍居民首次申领身份证持户口簿等材料到居住地派出所办理，补换领可到就近派出所办理，省内户籍居民办理首领及补换领身份证均可到任一户籍派出所办理。积极推行居民身份证电子证照、两年内居民身份证补领“全程网办”，提升办事便捷度。针对群众反馈身份证领取问题，户政处积极对接市邮政局，就进一步提高居民身份证寄递质量等方面研究落实相关举措，切实做好身份证办理的最后一步。
三是深化自助服务。为全市户籍派出所配备58台自助拍照设备，群众可自助拍照、自主选择满意照片；布设26台身份证自助受理机，群众可自行操作完成身份证办理，节省排队时间。针对群众提出的自助设备使用问题，户政处第一时间组织生产厂家对全市所有自助受理机进行全面巡检，跟进维护保障，确保自助受理工作正常有序运行。
同时，我们开辟人才服务“服务直通车”，建立高层次人才落户“服务专员”，提供政策咨询、业务办理等全流程一站式服务，已服务企业1000余家，服务人才1.7万人次。针对特殊群体采取上门服务、延时服务等便民举措，通过校园专场、绿色通道、邮寄到班等方式服务中小学生2.9万名、高校学生5600名，提升群众满意度和体验感。
为民服务永远在路上，我们将进一步聚焦群众关心关注的问题，探索创新为民服务举措，继续拓展服务项目，简化业务流程，提高办事效率，为提升群众办事便捷度、体验度、满意度而不懈努力。
Q3
齐鲁法制网记者：今年以来，出入境管理局围绕优化营商环境都开展了哪些工作？民意110平台在其中发挥了什么作用？
王厚财：今年以来，随着国家“乙类乙管”政策的全面实施，跨境交流日益频繁，市公安局出入境管理局积极发挥职能作用，在落实落细国家移民局各项优化措施的同时，推出一系列便利举措，为我市中外人员及企业提供全方位出入境服务保障，助力营商环境持续优化。
一是优化政务服务提升办证效率。将出国境证件办理时限由15日压缩至5个工作日，办证时限为全省最短；在省内率先全面开放周六业务办理，为工作日无暇办理证件的群众提供便利；增加办证窗口13个，为全市出入境大厅更新自助照相、自助取证等智能设备31台，全面提升办证效能。
二是为企业跨境商务活动提供保障。在全市出入境接待大厅开通14处跨境商务活动专用通道，对有紧急出境参加会议谈判、签订合同等需求的企业在2个工作日内办结证件。截至目前已为我市1300余家企业1.2万余人提供专用通道服务，并先后为海信、澳柯玛、青岛港集团等230余家有需求企业加急办理出国境证件。
三是提升外籍人才便利化服务水平。设立工作专窗，为符合条件的外籍人才签发2-5年居留许可，为高精尖缺外籍人才办理永久居留身份证；开通绿色通道，为有急需人员加急办理签证证件；全面恢复空、海港口岸签证签发，落实144小时过境免签政策；建成启用青岛移民事务服务中心和西海岸移民事务服务中心，融合多部门政务资源，为外籍人才提供“一站式”便利服务，吸引更多海外人才来青投资创业、居留生活。
“民意110”平台运行以来，我局依托平台对今年办理的60多万笔出入境业务予以全量回访，有效搭建了互动交流平台，对于我局及时了解群众诉求、以民意为引领改进提升出入境服务效能具有重要意义。
出入有境，服务无境！下一步，我们将创新推出更加开放积极的出入境便利举措，助力优化营商环境，以高水平开放推动高质量发展！同时，将充分依托“民意110”平台，持续提升全市出入境管理部门政务服务水平。
Q4
观海新闻记者：今年以来，针对群众关心的车驾管业务办理问题，车管所结合民意“110”工作，在提升服务效能，优化营商环境方面又推出了哪些具体措施？
乔伟荣：近年来，我们始终秉持“以人民为中心”的服务理念，以提升群众满意度为抓手，持续优化营商环境，落实便民利企措施，不断推动车驾管业务提质增效。目前，我市机动车保有量为386.7万辆，驾驶员446.9万人。今年以来，全市共办理车驾管业务938.5万笔。
民意“110”建立以来，拉近了我们与群众的距离，更有利于了解群众诉求。截至目前，全市车驾管系统共收到民意“110”平台推送工单743件，主要反映服务态度、工作效率、便捷服务等方面的情况。对此，我们高度重视，逐一梳理研究，认真办理反馈，不断优化改进服务方式。
一是提升服务质效。持续开展业务技能和礼仪培训，增强窗口人员便民服务意识，广泛开展“红旗窗口”“红旗标兵”“岗位之星”选树活动，着力打造“省心、舒心、暖心”服务品牌。
二是优化服务举措。在全市车驾管系统设立13个“全程督办”问题反映窗口、20个 “一窗通办” 窗口和440处车管业务办理网点的基础上，持续推进业务下放，赋能区（市）车管所，再释放一批“放管服”改革红利。持续深化“一网通办”改革，争取2024年七类网办业务同类占比达70%以上。
三是创新服务举措。12月1日，车驾管业务网上预约功能在“爱山东”APP正式上线运行，群众可在线预约办理业务时间，在线查询办理业务所需材料，在预约时间内到车管业务大厅优先办理业务，不仅减少排队等候时间，还可享受有序的服务环境。同时，车驾管业务网上预约也开通面向企业的批量业务办理预约渠道，助力优化营商环境。截至目前，已有300名群众通过网上预约办理了车驾管业务。
四是改善服务环境。建立服务大厅自助设备日常巡检制度，每天安排专人巡检，确保自助设备运转正常，同时安排导办人员引导群众使用自助服务终端便捷办理业务。加强车驾管业务系统运维管理，每天安排网络管理员进行网络设备巡检维护，确保在线运行平稳顺畅。
下一步，我们将充分运用好“民意110”这一平台，进一步转变服务理念、畅通服务渠道、优化办事规程，不断提升群众业务办理体验感和满意度。
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