主题：《我市进入2014年旅游旺季准备情况》新闻发布会时间：2014年6月11日上午10：00地点：青岛新闻中心三楼新闻发布厅发言人：朱新伟王滨谭鹏主持人：苏文洁

　　苏文洁：各位记者朋友大家上午好，欢迎大家来到市政府新闻板新闻发布会的现场。今天我们在这里向大家通报《我市进入2014年旅游旺季准备情况》。青岛这个城市现在越来越以红瓦绿树、碧海蓝天吸引大家，而且现在这个季节还有帆船、啤酒，以及今年的世园会，相信全国各地和世界各地的游客会越来越多。青岛市新闻办年年都要就相关筹备情况进行专题通报。那今天我们请到了青岛市旅游局副局长谭鹏同志，市工商局王滨同志，市城管执法局朱新伟同志。

　　首先我们先请谭局长介绍一下情况。

　　谭鹏：各位媒体的朋友，首先非常感谢大家多年来对我们青岛市旅游工作的支持。下面，我就代表旅游局通报一下今年的筹备情况，也请大家给我们工作多提宝贵意见。

　　今年以来，针对节会活动多、旅游旺季提前等特点，我们紧紧抓住旅游市场秩序这个核心，通过全市旅游工作会议、专题调度会议等，提前进行部署安排，重点做好游客合法权益保护、旅游行业管理、世园运行保障等三项工作，为广大市民和游客营造了和谐有序的环境氛围。

　　一、积极探索创新，努力保护游客合法权益

　　一是创新工作机制。依据《旅游法》规定，积极探索保护游客合法权益新机制。创新建立双向联动调解机制，与市中级人民法院签订协议，建立旅游纠纷“双向联动调解机制”，通过实施委托调解、开辟“绿色通道”、建立流动法庭和“节假日法庭”等形式，实现了市、区两级旅游监察执法部门与司法机构的双向合作，有效提出了投诉纠纷处结效率。探索健全旅游投诉统一受理转办机制，推进落实属地监管，明确涉旅部门投诉处理职责，第一时间处理或转办“12301”热线收到的投诉，同时将游客投诉处结率和满意率纳入考核。今年以来，累计受理来话、来访、来信等旅游投诉及咨询2080件，有效投诉373件，立案137件，案件处结率98%，满意率99.27%，为游客挽回经济损失79624元。

　　二是严查违法行为。突出重点区域、重点领域和关键环节，严厉打击违纪违规行为。提前谋划准备，今年以来，市旅游局会同各区市旅游局，联合公安、工商、物价、交通、城管等部门，共组织各项业务检查325次，出动检查人员1479人次，检查企业651家，针对经营场所、制度建设，应急预案、产品宣传、产品价格，合同签订、档案管理中存在的问题，提出整改事项280条，并逐一回访落实。加强实时监控，坚持关口前移，紧盯“平面媒体和网络媒体”刊登的旅游广告，监控旅行社产品、价格情况，依法查处了13家旅行社低价招揽游客的违法违规行为。严查典型案件，根据又可以举报、深挖“五星国际旅游有限公司”违法组织港澳游根源，彻底查清青岛皇冠假期旅行社违法组织出境旅游的违法事实，作出“吊销《旅行社业务经营许可证》并处10万元罚款、对象关负责人罚款2万元”的处罚决定，遏制了顶风而上的违法违规苗头。

　　三是强化宣传培训。充分利用电视、广播、网络、报刊等媒体，开辟《旅游法》普法专栏，刊登典型案例，及时发布警示信息和旅游小贴士，引导市民和游客理性消费、依法维权。在青岛旅游政务网建立“旅游质监指法”专栏，定期发布旅游服务质量公报、市场检查公报，分析游客投诉原因，曝光违法违规行为，公布查处结果，营造遵法守法氛围。同时，对旅行社、A级景区、星级酒店、区市旅游局负责人和各级旅游执法人员，分4批次进行了“拉网式”培训，目前已累计培训2000余人次。

　　二、坚持多措并举，不断加强旅游行业管理。

　　一是举办“青岛好导游”导游大赛。围绕“观世园、登崂山、走进大沽河”主题，联合崂山风管局、世园执委会等8个单位，举办了历时3个月的“崂山杯”2014年“青岛好导游”导游大赛，得到了各区市旅游局、全市旅行社、A级景区、星级酒店和各大院校的积极响应和支持，共有234名导游通过了初赛，通过最终决赛，评选出一等奖4名，二等奖10名，三等奖36名，有力促进了职业化导游团队建设。

　　二是抓好行业管理基础。转变A级景区监管方式，将年度末进行的复核工作贯穿全年经营过程，做好长湾监管指导，提升了景区服务水平。建立旅游行业全方位责任保险体系，全面推广旅行社责任险，努力将全市旅游客车和旅游景区纳入责任险统保，形成旅行社、景区、交通等各个环节都据具有理赔能力的保险链条，维护游客合法权益。同时，探索完善旅游经营者及从业人员信用体系，及时向社会进行公布，提升行业诚信建设水平。

　　三是加强旅游安全应急能力建设。成立了旅游行业安全生产委员，建立旅游行业安全专门队伍，开展行业安全生产百日攻坚行动，协调区市两级有关职能部门，对A级景区、星级酒店、旅行社等旅游企业，进行了500余次安全检查，全面排查整改了设施设备及运行安全隐患，进一步强调了旅游安全保障。健全完善了网格化管理体系，市旅游局与各区市旅游局及处境组团旅行社，各区市旅游局与辖区旅游企业，企业法人与旅游企业班组之间层层签订旅游安全管理工作承诺责任书，进一步落实了主管部门监管责任和企业主体责任。提高安全应急能力，制订完善安全管理制度和应急预案体系，完成5项应急响应预案编制，并联合市南区旅游局、卫生局、公安分局、消防大队等和江泰保险经济有限股份公司青岛分公司等单位，于4月18日开展了“突发旅游安全事件应急处置演练”，提高了应对突发事件能力。

　　三、做好世园会服务保障，提升旅游服务质量。

　　一是开展了2014世园会制订饭店、推荐饭店评选工作。今年以来认真抓好世园会指定饭店、推荐饭店各项工作落实，依据2014年世园会推荐饭店标准，评出“2014年青岛世界园艺博览会推荐饭店”100家，在此基础上，评出“2014年青岛世界园艺博览会指定饭店”8家，并按照国家星级饭店服务标准，实施常态化监管检查，为提高世园会接待服务质量水平夯实了基础。

　　二是开展了“迎世园文明旅游引导行动”。在旅游业深入开展文明旅游活动，指导旅游企业加强员工培训，健全投诉处理机制；旅行社组织导游人员提高文明服务并做好对游客的文明劝导；星级饭店和餐馆积极参与“文明餐桌行动”等。通过宣传劝导，逐步减少旅游过程中不文明行为，增强文明旅游意识，改善旅游市场环境，在全市营造文明旅游、文明游世园的良好氛围。

　　三是完善了旅游公共服务体系。从智慧旅游、咨询体系、导向体系三个方面入手，做好公共服务体系建设。首先，努力推进以智慧管理、智慧营销、智慧服务为内容的旅游公共服务体系，完成12301旅游服务热线系统扩容和功能升级，实现短信群发和回复咨询功能，具备了中、英、日、韩4种语言的信息咨询和投诉转接服务能力。其次，建成27家旅游信息咨询中心并全部投入运营，邀请世园会专家对咨询中心的100余名咨询员开展了世园知识培训，印制了18万份旅游信息咨询中心宣传地图册，供游客免费取阅。第三，进一步完善旅游导向系统建设，在进入青岛的高速公路、国省干道和市内交通主干道，为全市85家A级景区设置了336块道路引导标识牌，方便了广大市民和游客。

　　谢谢大家。

　　苏文洁：谢谢谭局长。下面我们有请工商局党委成员王滨同志，介绍一下他们的情况。

　　王滨：各位记者朋友大家好。

　　近年来，来青旅游度假的游客数量不断攀升。加之今年，我市承办2014青岛世界园艺博览会，随着旅游旺季的到来，我市将迎来较往年更多的海内外游客。为切实维护好我市的旅游市场秩序，市工商系统将严把市场准入关、严格规范经营行为、严查违法现象、努力提高执法监管效能，进一步优化我市旅游欢迎，保障广大消费者、经营者合法权益。

　　一、突出重点，加强监管。

　　一是突出对重点旅游景区的监管。对我市旅游市场进行拉网式检查，全面规范景点的经营行为，及时解决存在的问题。旅游旺季期间充实一线执法人员，加大对崂山景区、前海一线、啤酒城及啤酒街等重点静电和重点区域的监管，在主要景点设置咨询服务台、消费投诉站，同时，进一步畅通12315热线，及时处理消费投诉举报。

　　二是突出对市场主体的监管。全面清查旅游市场经营主体资格，严把旅游市场准入关。加强对景区内饭店、旅游纪念品购物店、海产品店、茶叶店，等旅游服务企业、景点个体工商户的规范管理，进一步完善服务承诺、商品索证索票等制度，建立经营者信用档案、强化对景区内各类经营者的证照悬挂等监督检查，确保各类经营主体合法、经营行为规范。

　　三突出对世园会知识产权的保护。集中开展保护2014年青岛世园会标志所有权专项执法行动，严厉打击各种侵犯世园会标志的行为。

　　四是突出对旅游市场经营秩序的管理。重点查处欺行霸市等行为，保证旅游景区良好的经营秩序。

　　五是突出对旅游广告和旅游合同的管理。及时查处和曝光虚假、违法旅游广告，做到发现一起、查处一起。

　　六是突出对旅游安全的监管。坚持“安全第一、预防为主”的工作方针，配合有关部门深入扎实开展旅游安全检查，健全和完善应对突发事件的防控预案，严防各类恶性事件发生。

　　二、狠抓落实，依法行政。

　　一是创建旅游市场“四位一体”监管模式。对有条件的旅游市场、商场，在建立网格话监管体制的基础上，推行以“四位一体”为主要模式的市场网格话监管工作机制，即：整合工商行政间滚、市场开办单位自管等，建立市场监管网格。每个网格明确依法行政、查纠违章为工商监管网格的职责定位，依法盈盈、搞好自管为市场自管网格的职责定位；自我管理，主动配合为行业自律网格的职责定位；履行职责、认真监督为社会监督网格的职责定位。

　　二是完善消费维权网格体系建设。按照“双轮驱动、合力推进、依法维权、社会共治”的消费维权总体思路，在景点广泛宣传消费维权工作，引导和凝聚社会力量。继续完善12315消费者投诉举报网络建设及平台改造，主要景点设立消费者投诉点；严格旅游期间值班制度，保证人员到位，措施到位。

　　三建立其中政治和长效监管并重的执法体系。有针对性地构建旅游市场长效监管机制，将景点周边纳入巡查常态话管理，在建立健全监管制度和构件长效监管体制上下功夫。保持监管执法的高压态势；加强旅游商品质量监管，检查督促市场开办单位和经营者落实索证索票、实名标注等制度的情况，对检查发现存在的问题限期进行整改。

　　良好的旅游环境，需要广大市民、新闻媒体和社会各界的共同努力，我们邀请广大市民与有关部门一道关注旅游市场环境，对旅游市场进行投诉举报和公开曝光，引导商家守法诚信经营。欢迎随时拨打0532-12315与我们联系。

　　谢谢大家。

　　苏文洁：谢谢王总。下面我们请市城管执法局朱新伟同志介绍一下相关情况。

　　朱新伟：各位记者朋友：

　　大家好！

　　今年世界园艺博览会等重大活动在我市举办，对市容秩序环境保障工作提出了更高要求。对此，我局高度重视，多次召开专题会议研究旅游旺季市容秩序保障工作方案，根据职责分工和旅游旺季特点进行部署落实。

　　一、全力做好世园会等重大活动市容秩序保障工作

　　我局出台了《2014年青岛重大活动市容秩序环境保障实施方案》、《2014年世园会及周边环境保障突发事件应急预案》等工作方案，组织和调度各区市城管执法局按照"属地管理、守土有责、和谐执法、规范有序"的原则，执行市容秩序保障任务，确保人员到位、工作落实、责任落实。在各项活动重点区域，城管执法人员全员上岗，实行"5+2"、"白加黑"的工作模式，全力以赴做好市容秩序环境保障工作。

　　二、开展专项提升行动，营造浓厚旅游氛围

　　为营造岛城良好的旅游氛围，让游客看到文明、整洁、优美、有序的青岛形象，我局开展了违法建筑查处、门头牌匾品质提升、户外广告拆除等专项行动，贯彻落实《青岛市人民政府关于加强违法建筑查处工作的意见》，全面推行网格责任制，建立从防控、发现、制止、查处到拆除违法建筑的责任体系，建立了青岛市查处违法建筑工作联席会议制度，按照"杜绝新增，拆除存量"的工作思路，保持高压态势，努力构建条块结合、属地管理、协作配合、形成合力的工作格局，稳步推进整治工作开展；同时，毫不放松对户外广告整治和门头牌匾品质提升的工作力度，依据户外广告规划和规范，继续分类处置经许可设置且已到期的户外广告，妥善疏导处置经许可设置且仍在使用期限的户外广告，积极推广先进区市门头牌匾整治经验，提升整治档次，打造精品工程。此外，对已设门头牌匾加强监督检查，督促整改掉字、缺字等现象，消除安全隐患，巩固整治成果，提升青岛旅游城市形象，营造浓厚旅游氛围。

　　三、突出整治重点，集中突破攻坚

　　一是组织开展"市容秩序整治提升大会战"攻坚行动。在前期整治基础上，重点查处游商浮贩占路经营、沿街店铺跨门经营、露天烧烤等影响旅游环境秩序、影响城市形象的行为，对于重点道路和区域，加强执法监管，最大限度的减少占路经营对旅游秩序和城市形象的影响。沿海一线等旅游景区均属于市容秩序整治的重点区域，为加强监管，在加大执法力度和密度的同时，还在火车站、五四广场、世园会周边、海水浴场等人流密集场所设立固定岗，实行全天候执法巡查，进一步加强市容秩序整治，优化旅游市场环境，增强城市吸引力。

　　二是调度开展露天烧烤规范治理行动。进入夏季，露天烧烤已呈现无序蔓延态势，我局对前海一线及重点旅游区域的露天烧烤进行了摸底排查。根据摸底排查情况，组织各区市召开了露天烧烤整治规范调度会，督导各区市从露天烧烤出现伊始，提前研究，抓紧采取行动，实现源头管理，引导烧烤摊点纳入规范化管理轨道，避免形成大规模混乱局面，增加管理难度。自4月开始，组织全市执法系统开展露天烧烤专项整治行动，有效阻滞了露天烧烤滋生燎原之势。

　　三是加大对街面管理的巡查整改力度。为确保市容秩序整治提升工作落到实处，我们以问题导向促管理整治，每天出动执法人员进行街面巡查。针对巡查发现的问题，逐一下达"街面管理督查问题通知单"，将发现问题时间、地点、问题简况、现场照片及办理时限进行了明确。通过加大对街面管理的巡查发现和督办整改力度，并运用影像和数据还原事实，督促各区市及时处置已发生的市容秩序问题，遏制"破窗效应"蔓延扩大。

　　四、近期工作安排

　　一是继续做好重大活动市容秩序环境保障工作。以整治规范占路经营暨露天烧烤和清理拆除违法建筑这两项整治难度高、治理见效慢、社会反响强烈的两大城市管理"顽症"为重点，创新思路，大胆实践，不断夯实城市长效管理基础。二是深入开展旅游旺季市容秩序整治工作。根据旅游旺季市容秩序整治工作中出现的新情况、新问题，及时调整工作思路、科学调配执法人员，同时要加强部门配合联动，构建起分工明确、职能明晰、各司其职、配合密切的工作格局，不断创新路径、破解难题。

　　三是加强领导带班巡查制度。落实每天局领导带班巡查制度，合理调整局长带队巡查路线，加大世园会、沿海一线等景区的巡查力度，做到及时发现问题，及时督导整改，确保良好的市容秩序。四是完善游客投诉举报快速处理机制。进一步完善群众投诉督办机制，健全优化"应诉、分解、转办、督办、反馈"工作流程，畅通民意诉求渠道，对媒体曝光、游客投诉的热点、难点问题切实做到第一时间反应、第一时间处置、第一时间反馈，确保游客高兴而来，满意而归，确保旅游环境秩序和谐稳定。

　　谢谢大家。

　　苏文洁：谢谢。下面的时间交给记者朋友。

　　记者：你好，我是来自香港文汇报的记者。谭局长您好，第一个问题是刚才提到重点区域、重点领域和关键环节容易产生违法违规的行为，在这些方面，我们采取哪些措施？第二个问题，我想问一下，在相对人口密集的时候，有哪些反恐的安排？因为近期发生了很多这种情况。谢谢。

　　谭鹏：首先感谢这位记者的提问。青岛市涉及的A级景区，重要的涉旅的饭店、酒店、，这都是我们旅游局所认为的重点区域和领域，那关键环节是旅游合同以及对旅游合同的执行，这是一个关键环节，特别是在执行合同的层面，往往会影响到游客的合法权益，这也是我们旅游局重点监控的环节。

　　以下几个方面，特别是对游客比较地中的地方和节庆期间，我们有监控的应急平台，实现全面联网，对所有的景区和人员密集的景点，实施24小时监控。第二个呢，流量总控制的办法，游客控制量我们会马上责令该景区停止售票。加强了24小时了安保力量，这方面呢，我们的记者朋友可能也发现了，目前公安部门也是对我们青岛市的一些重点领域，进行了重点部署，谢谢。

　　记者：你好，也是齐鲁晚报的记者。旅游局对旅行社景区的导游，对违规方面有没有新的措施？

　　谭鹏：目前我们旅游局一个是根据《旅游法》有关规定，制订地方的条例。第二个呢，是对所有的导游进行了岗前培训。第三，我们今年加大了对违规旅行社和导游的违法行为的取证工作，刚才在向各位通报的时候也提到，今年我们开出了近几年来青岛市最大的罚单，也是对其他旅游社起到了一个警示作用。谢谢。

　　记者：你好，我是香港文汇报的记者。我想问一下朱局长。除了您提到了这些点，有没有关于其他方面的政策工作？比如说垃圾处理的问题。

　　朱新伟：对于青岛市的旅游环境，包括了市容秩序，这是一个大概念，对青岛来讲，城市发展的布局一个特别就是前海一线，这是一个传统的旅游线。那火车站是一个人口比较大的区域，现在今年增加了世园会这是一个新的景点。市区内一些大的参观点，比如说啤酒博物馆，作为城管执法人员对市容秩序保驾护航，维护正常秩序。现在的执法力量，多少年来没有增加的情况下，现在正在扩大，像世园会，是今年4月25日开园，现在李沧区就投入了很多，园内景点每天派60多人进行执法。现在是加大了很大执法力量。另外，火车北站，这是重点加大的区域，所在的辖区投入了大量的执法人员。根据旺季传统的旅游线，市南区，现在也是加班加点，像“5+2”“白加黑”都一直在进行。

　　那关于垃圾处理，每天市民产生的生活垃圾的收集、运输和处置，这属于日常保洁工作，这个工作是由各个区的环卫部门进行处理。如果是不在指定地点乱倒垃圾，我们是进行处置的。那关于临时处置点，临时等待垃圾车向异地运输，这个因为管理不善或者保洁人员不到位，临时造成了二次污染。我们会告知环卫部门，及时地进行整改，使生活垃圾在二次运输过程中，不要再造成污染。

　　记者：您好，我是青岛新闻网的记者。关于12315的热线，比如说，我是一个普通的游客，我和一个商家产生了关于消费欺诈的问题，但是我明天可能就要离开了。那关于消费投诉的处理期限问题，有没有什么措施？

　　王滨：关于消费投诉一直是旅游市场热点的一个组成部分。那么这些年对消费投诉加大的工作力度，包括在畅通电话方面加大了硬件和软件的支持，在人员方面加大了人员力度，在工作机制方面提出了很多有利消费者的措施。应该说，这几年我们12315的投诉率一直在攀升，一年接话率大概在10万左右，投诉率占接话率的百分之30到40。我们会进行跟踪处理，如果来青岛时间很短怎么办？我们基层的机关会进行处理，以后会反馈给你处理结果。如果说，一些产品或者商品，或者自己受到了欺诈，这个我们工商局会把处理的情况，和对你的赔偿或者补偿及时通知给你。我们的网络是畅通的，那么同时呢，我们12315维权网络全国是一张网，在全国各地旅游或者消费受到侵害以后，都可以拨打12315，当地的工商机关可以进行处理。包括我们现在青岛到港澳游，我们如果受到了欺诈，我们也可以通过当地的消费机构进行处理，我们都有协议的。谢谢。

　　苏文洁：上午的发布会内容比较多，时间比较长了。通过今年的发布会呢，我们希望在我们青岛的旅游工作当中，我们媒体发挥自己的监督职责，同时发挥我们的宣传职能，让百姓了解我们政府各个部门，在旅游方面作出了各项工作。当然了旅游工作还牵扯到了许多部门，这对青岛来说都是一些比较大的部门。各个部门会在他们的工作当中，发布一些工作情况。同时我们也希望记者朋友架起桥梁，让百姓和上层连接起来，希望媒体向百姓传达这个信息。谢谢大家。