《青岛市出租汽车运营服务规范》新闻发布会

　　时间：2014年4月29日

　　地点：青岛国际新闻中心三楼发布厅

　　王振东：各位记者朋友大家上午好，欢迎参加今天的新闻发布会。出租汽车行业长期以来存在挑客、拒载、议价的现象，让出租汽车行业备受诟病。为了进一步规范出租汽车行业，国家质监总局、国家标准委于去年10月正式批准发布新修订的《出租车运营服务规范》，我市也结合自身的城市特点和城市状况，对原有的《青岛市出租汽车客运服务质量要求》进行了修订，发布《青岛市出租汽车运营服务规范》。《规范》的出台不仅备受关注，同时也是为解决我市出租行车行业深层次问题的突破口。

　　今天我们召开新闻发布会，主要是通过对《规范》的解读，让社会各界更好地了解《规范》的内容和特点，也接受广大市民对出租行车行业的监督。出席今天发布会的领导：市交通运输委副主任赵海滨同志、市发展改革委服务业发展局副局长董启现同志、市质监局标准化处吕良飞处长。

　　下面首先请市交通委副主任赵海滨同志介绍相关情况。

　　赵海滨：新闻媒体的朋友们，大家上午好。

　　出租汽车是关系民生、服务城市的“窗口”行业，出租汽车行业与市民生活息息相关，社会各方面十分关注。为适应当前经济社会发展形势，进一步提高城市出租汽车行业管理和服务水平，规范经营秩序，经市政府同意，市交通运输委、市发改委、市质量技术监督局结合国家2013年发布的《出租汽车运营服务规范》，制订了《青岛市出租汽车运营服务规范》(以下简称《规范》)，将于2014年5月1日起实施。现将有关情况通报如下：

　　一、《规范》修订的过程和意义

　　目前，我市共有出租汽车10871辆，出租企业34家，从业人员2.3万余人。近年来，随着社会经济快速发展和人民群众生活水平的不断提高，人民群众对出租汽车的需求不断增长，对出租汽车的服务标准及质量要求也越来越高。为适应出租汽车行业发展的新特点，满足新形势的需要，为群众提供高质量的出行服务，我们在2002版《服务质量要求》的基础上，结合国家规范要求，制订了新《规范》。

　　《规范》制定过程中，我们根据青岛实际，认真分析了我市出租汽车行业现状和存在的问题，借鉴了上海等城市的经验做法，广泛征求了出租汽车企业和驾驶员意见，起草了更加贴近青岛实际的《规范》，召开了由社会各界代表参加的专家评审会，并在青岛政务网和青岛新闻网进行了公示。

　　《规范》对于进一步完善出租汽车行业管理标准体系，规范出租汽车企业和驾驶员经营服务行为，保护出租企业、驾驶员和乘客的合法权益，实现出租汽车服务的标准化、规范化，提高全行业服务质量和服务水平、减少服务纠纷具有积极意义。

　　二、《规范》的主要特点

　　《规范》共14个章节，涵盖了出租汽车服务的全过程，对营运车辆、服务站点、出租企业、服务人员、服务流程、电召服务、运输安全、监督和服务评价等都提出了具体要求。

　　(一)突出了全过程、标准化、人性化服务的新要求

　　一是体现了全过程服务。重点在服务流程方面进行了完善，从乘客上车、中途运营到结束服务全过程，都明确了相应的服务要求。如运营前应做好哪些准备工作、运营中如何停车、乘客从哪个门上车、见到乘客应该说什么、下车应对乘客有哪些提醒、遇到复杂天气和危险路段时如何保持行车安全、应急事件如何处置等。

　　二是体现了标准化服务。如《规范》提出了26条驾驶员服务用语(“您好，请上车！”、“很高兴为您服务”、“请系好安全带”等)；提出了19项车辆例行检查项目；针对爆胎、制动失灵、火灾、落水等不同突发事件，提出了如何在确保乘客安全的前提下行车。

　　三是体现了人性化服务。如驾驶员在运营前和运营中不能吃带异味的食物、要主动帮助老幼病残孕乘客上车、协助乘客提取行李、应急处置中应先人后物等。同时，为保护驾驶员的合法权益，《规范》规定:乘客携带易燃易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品、宠物(导盲犬除外)以及可能污损车辆的物品乘车时，驾驶员可拒绝提供运营服务等。

　　(二)增加电召服务的新要求

　　电召服务是国外发达国家较为流行的一种出租汽车服务模式，有助于打破路边招手停车的单一运营模式，可为驾驶员和乘客提供供需双方信息，减少空驶里程，让乘客能够及时打到车，是一种既节能环保，又方便乘客的服务方式。《规范》对电召服务话务员的服务用语、服务流程等提出了具体的要求。同时，《规范》对驾驶员提供电召服务也提出了具体要求。

　　(三)增加青岛出租行业新特色

　　一是车身颜色及喷涂样式应符合市交通运输委、市公安局规定要求，无个性化标志；车身两侧前门的规定位置张贴统一监制的行业徽标；车身两侧后门的规定位置张贴客运企业简称；车身两侧后门玻璃的规定位置张贴交通和物价主管部门联合监制的运价标签，包括起步价、车公里租价等。

　　二是要求驾驶员弘扬红飘带精神，积聚正能量；在营运服务中不得向乘客推销购物、饮食和休闲娱乐等项目，不得有联合商户损害乘客利益而获得提成或回扣的行为；应乘客要求停车等候时，可先收前段车费和预约等候费并请乘客留下联系电话，与乘客约好时间，未到约定时间不得擅自离开。

　　三是执行错时交接班制度，不得在每日上午7时至8时30分和下午17时至19时高峰时段交接班；因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因不能提供出租汽车运营服务时，应使用交接班标识牌或“暂停”运营标志；未显示“暂停”标志的车辆，不得拒载。

　　四是投诉处理要求自受理投诉之日起7日内做出处理并回复投诉人，比国标10日内处理完毕要求更高。

　　三、下步工作打算

　　我委已制定《规范》的实施方案，在全行业宣传、学习、落实规范要求：

　　一是利用电视、报纸等媒体进行广泛宣传；通过悬挂横幅、张贴标语等形式营造宣传氛围。统一编印《规范学习手册》，发放给从业人员，达到人手一册。

　　二是将《规范》内容列入出租汽车从业人员入门学习培训考试内容中，从源头抓起，引导从业人员规范服务。

　　三是督导出租企业制定培训计划，有步骤地组织管理人员和从业人员认真学习《规范》，充分利用人车见面和月检例会等形式组织学习，使全行业人员全面掌握《规范》的要求。行业管理部门还将对企业开展专项学习培训情况进行检查，并适时开展出租汽车从业人员服务规范知识竞赛活动。

　　四是督导出租企业健全各项内部管理制度，加大路检路查力度，及时纠正运营中的不规范、不文明行为，不断提升服务质量和服务水平。

　　五是《规范》实施后，交通执法部门将加强对出租市场的监督检查，对违反《青岛市出租汽车管理条例》的行为，严格按照《条例》的有关规定进行处罚；对乘客投诉服务不规范又未违反《条例》的驾驶员，责成企业加强培训教育，并在查实后依照企业规章严肃处理。同时，我们在前期工作的基础上，将对《青岛市出租汽车管理条例》的内容适时进行修订，增加处罚内容，加大对违法行为的处罚力度；完善出租汽车驾驶员服务质量信誉考核办法，将出租汽车驾驶员不规范的行为纳入考核范畴。

　　《规范》的有关情况我就介绍这些，欢迎媒体监督指导我们的工作。

　　谢谢大家！

　　王振东：谢谢赵主任的介绍。下面大家可以就需要了解的问题进行提问。

　　如果没有问题的话发布会到此结束，谢谢大家。