白光昭：新闻界的朋友们，大家上午好！

　　今天召开新闻发布会，主要是通报一下全市政务服务公开电话资源整合有关工作情况。

　　一、首先通报的是我市热线电话的基本情况 目前，我市热线电话总数达到120余条，按功能大致分为三类：一是紧急服务电话。如110报警电话、119火警、120急救电话等。这类电话服务内容单一，全国统一号码，社会的知名度和认知度相对来说都比较高。二是政务服务电话。主要是以12345市长公开电话为代表，包括12个区(市)的行政首长公开电话和绝大多数市直部门设立的局长(主任)公开电话，共约80余条。此类电话主要是方便群众对政策的咨询和听取群众对政府工作的意见建议，对各级政府和部门工作实行监督。第三类是行业服务电话。以工商12315热线和市政12319热线为代表，共约30条。此类电话中，有的是经信息产业部特批、国家有关部委设立的全国统一行业服务电话(简称“特服号”)；有的是市有关部门自行确定的便于市民记忆的服务电话。这类电话的主要功能是为群众提供行业职能范围内的服务和救助，接受群众举报、投诉等。以上这些热线当中并未包括网通、电信、移动、联通、供电、邮政以及各商业银行、保险公司、信息台、大型企业等诸多企业服务热线。总体来看，全市共开通坐席210个，接话员350人，日均接话量达到11400余次。因此，我市目前的热线电话可以概括为“多个号码、多个平台”，这种情况也是目前全国大部分城市的现实状况。

　　青岛市市长公开电话12345自1989年正式开通以来，在全市陆续建立了包括各区(市)长公开电话、各市直部门和部分驻青单位局长(主任)公开电话等80余个对外政务服务公开电话网络体系。这个网络体系在为政府分忧、为百姓解难方面做了卓有成效的工作，受到市政府领导和群众的欢迎和肯定。与此同时，伴随政府职能转变和群众对公共服务、社会管理工作要求的不断提高，政务服务公开电话也暴露出许多问题：一是设置过多，资源浪费；二是号码不统一，不便记忆；三是职能交叉，多头受理；四是能力不足，服务受限，五是机制不畅，监督缺位。这些问题的存在一定程度上影响了政务服务公开电话的办事效率和群众满意度。近年来，人大代表、政协委员和普通群众也不断呼吁，要求政府尽快整合这些热线。市政府对此高度重视，并责成市长公开电话办公室抓紧提出工作方案。

　　二、国内外城市热线电话整合的情况

　　 近几年来，国内外的许多城市都对热线电话整合工作进行了有益探索和实践，这里面有许多经验和教训，值得我们认真学习借鉴。

　　 (一)美国城市已将“311”与“911”整合为一个系统平台。1996年美国巴尔的摩市首创“311”市民服务系统，当时“311”是一个集40多个市政府部门对外公布的电话为一体的专线电话，为市民提供服务并接受社会监督，受到市民的极大欢迎。之后，美国的许多城市都陆续进行了效仿，到2005年底，美国已有纽约、芝加哥、华盛顿、洛杉矶、底特律等26个城市建立了311市民服务系统，成为保证政府和市民之间进行沟通交流的有效手段和渠道。2006年，美国的一些大城市又将应急电话“911”与公众服务热线“311”进行了整合，市民只需拨打“911”，即可报警应急，又可以得到有效的公众热线服务。

　　 (二)香港特别行政区综合电话查询中心实现“一号通”。香港特别行政区政府为提高政府运作效率和服务质量，效率促进组(FU)于2001年设立一站式电话查询点，即综合电话查询中心(ICC)，其最终目标是将全香港使用的1200个查询号码逐步统一合并为一个号码1823，提供一站式电话查询服务，以处理所有相关政府部门服务的电话查询和投诉。香港目前基本上是一号制，但主要相当于查号台，大家有事拨打1823，然后再由其进行相应的分配。

　　 (三)南宁市“城市应急联动中心”实行一个平台三方面功能。2001年投入试运行，其运作模式是借鉴美国911做法，将涉及公共安全、公共服务及市长公开电话等方面的内容整合到一起，在“城市应急联动中心”总平台上实现了“应急联动、行政投诉、公共服务”三方面功能，市民无论就任何问题进行反映，都通过该平台的部门联动予以办理。我的理解是，南宁市主要在硬件上将全市的公开电话、服务热线进行资源整合，但在服务上仍然分为应急联动、行政投诉、公共服务三方面。

　　 (四)北京市非紧急救助服务中心与市应急电话系统形成二元化格局。北京市2007年5月15日已正式开通的非紧急救助服务中心12345坐席总数达200个，与之并列的还有市应急办的以公共安全、应急救助为主的应急电话系统。建立北京市非紧急救助服务中心，是北京市政府今年为群众办的58件实事之一。该系统是整合现有政府服务热线和公益性服务热线，在原市政府便民电话基础上，构建面向公众的综合信息服务平台，统一使用12345。该中心将统一受理并协调办理公众向政府提出的各类咨询、诉求、救助事项，市民对城市管理、公共服务的批评建议，公众对政府工作的监督，社情舆情汇集、分析、报送，承担2008年北京奥运会城市管理信息服务。

　　 综合以上情况，国内外的经验表明，有效整合政务公共服务热线电话资源是大势所趋。但具体整合办法，一定要因地制宜，从各城市的实际情况出发。

　　三、我市热线电话整合的方案

　　 学习借鉴其他城市经验，结合我市热线电话的实际情况，在广泛征求相关部门、单位意见的基础上，确定我市热线资源整合的总体方案为：按应急服务、政务服务和便民服务三个平台对全市热线电话进行整合。对于应急服务和便民服务热线电话的整合，将由相关部门进行专题研究。我们市长公开电话12345负责进行政务服务类公开电话的整合工作。

　　 在前期内部工作机制试运行的基础上，从9月17日起，正式运行第一期整合工作：取消50个单位和部门的局长(主任)公开电话由市长公开电话12345统一接听，统一受理；保留教育、交通、旅游、民政4个来话量较多的部门热线，其他部门予以整合；整合使用信息产业部特批、全国统一的行业服务号码热线，将局长(主任)公开电话合并到正在使用的“特服号码”中，实现一个号码对外。这个主要是指我们很多部门，一方面有其行业特服号码，如市政12319和工商12315，同时还设立了部门公开电话，这次整合将两个号码合并为一个，都由特服号一致公开对外，不再单设部门公开电话；各区(市)长公开电话按现行工作运行模式不变。待条件成熟后，逐步进行第二、三期整合工作。

　　(一)取消50个单位局长(主任)公开电话，由市长公开电话12345统一受理来话。

　　 这些单位是：市发改委、市经贸委、市科技局、市司法局、市财政局、市人事局、市建委、市规划局、市国土资源房管局、市信息产业局、市农委、市水利局、市林业局、市海洋与渔业局、市粮食局、市安监局、市外经贸局、市卫生局、市体育局、市计生委、市审计局、市统计局、市民族宗教局、市城管执法局、市城市园林局、市国资委、市外办、市侨办、市法制办、市口岸办、市经合办、市人防办、崂山风管委、市老龄委、市盐务局、市畜牧局、市农机局、市广电局、市新闻出版局、市地震局、市史志办、市房产置业集团、市机械总公司、市纺织总公司、市二轻总公司、青岛益青公司、市物资总公司、市供销社、市商业总公司、市食品药品监管局。

　　 市长公开电话12345将对群众反映的事项实行一站式服务，能答复的当即答复，不能答复的，认真记录后转交责任部门限期办理，并由市长公开电话统一答复来话人。整合不整合的主要区别就在于，过去由市长公开电话受理的来话，因为业务太专业，有时答复不了，就转到相关单位，由其负责答复。现在市长公开电话受理来话后，最后办理完毕都是由市长公开电话统一进行答复反馈。

　　(二)保留教育、民政、交通、旅游4个来话量较多的部门热线。

　　 市教育局(87654321)、市民政局(85912386)、市交通委(82817777)、市旅游局(85912000)。

　　(三)整合9个使用信息产业部特批、全国统一的行业服务热线号码，将局长(主任)公开电话合并到正在使用的“特服号码”中，实现一个号码对外。

　　 公安(110)、工商投诉(12315)、文化举报(12318)、市政公用(12319)、劳动保障(12333)、物价监督(12358)、质量监督(12365)、国地税务(12366)、环保投诉(12369)。

　　(四)12个区(市)长公开电话，按现行工作模式运行。 市南区(85812345)、市北区(82612345)、四方区(83712345)、李沧区(87912345)、崂山区(88996000)、城阳区(87712345)、黄岛区(86812345)、莱西市(88412345)、平度市(88312345)、即墨市(88529999)、胶南市(85162345)、胶州市(82288201)。

　　整合政务服务公开电话，方便群众拨打，实行一站式服务，是市政府关注民生和便民、利民的重要举措。今后，市政府将不断创新政务服务公开电话工作模式，方便群众对政府工作的参与和监督。

　　请全市各级政府和各部门要全力配合这项工作。同时，我们也真诚欢迎新闻界的朋友们关心、支持这项工作。谢谢大家！