主持人：为大家介绍一下，这位是青岛市卫生局副局长张华同志。

　　 大家知道，医疗服务涉及每个人的切身利益，是广大群众和媒体普遍关注的民生问题。市卫生局从2010年开始在全市卫生系统开展了“创建人民满意的医疗卫生机构”活动，提升了我市的医疗服务水平。下面请张华副局长就这方面的情况做一下介绍。

　　 张华：各位记者朋友大家好！下面我向各位介绍一下我市提高医院服务水平的有关情况。

　　 为人民群众提供安全、有效、方便价廉的卫生服务，是我市卫生工作的重中之重。自2010年3月份开始，青岛市卫生局在全市卫生系统广泛深入地开展了创建“人民满意的医疗卫生机构”的活动。今年，为使此项活动向宽领域延展、向深层次进展，我们启动了“九项”工程：即优质服务示范“窗口”创建工程、服务流程再造工程、优质护理服务示范工程、志愿者温馨服务工程、医患沟通工程、“阳光”工程、“急救绿色生命通道”畅通工程、服务环境美化工程、行风优化工程等九项工程。主要做了以下工作：

　　 一是注重优化服务流程，方便患者就医。我们于2010年在局直属13家医院和青医附院、青岛阜外医院设立门诊大厅服务总监，今年将此项工作全在市二级以上公立医院推开。实行专人专职，负责对门诊各服务窗口的监督管理，接受和初步处理患者及家属在门诊大厅的咨询、投诉等。门诊服务总监的设立，给门诊患者提供了及时的帮助，减少并化解了医患之间的一般纠纷，提升了医院门诊大厅服务质量。

　　 为规范就诊排队秩序，缩短患者等候时间，我们要求全市二级以下公立医院建立“服务窗口等待电子叫号”系统，目前全市已有17家就医建立该系统，使患者可以在候诊区等待诊治。

　　 为优化服务流程，简化就医手续，我们在3家医院试行了门诊预存款式“医卡通”就诊服务模式，在门急诊实行“先诊疗、后结算”，减少患者排队次数和时间，这一模式将随着全市卫生信息化建设的推进，在二级以上公立医院予以推行，届时各医院还将实现诊疗信息和检查结果互认共享。

　　 各公立社区卫生服务机构推出了夏秋季节延时门诊、全年无节假日门诊、错峰服务和分子时段诊疗等服务形式。

　　 二是注重患者就医感受，从患者角度出发改善服务细节。为改善患者就医感受，我们要求二级以上公立医院增设便民服务设施，如在医院门诊大厅设置了“统一标识、统一规范”的便民服务处，开展业务咨询、接受投诉、免费提供轮椅、设立饮水机，有的医院还增设了检查结果自助打印机，改善候诊区条件等，方便群众就医。

　　 为给患者提供温馨志愿服务，我们在13家局直属医院推出32个常设化志愿服务岗位，推出了志愿者陪诊陪护、出入院专程陪送等志愿服务。

　　 深入开展了优质护理服务示范工程创建活动，推行人性化的优质护理服务，减轻病人家庭的陪护负担，全市有12个病房被卫生部、省卫生厅评为优质护理服务示范病房。

　　 三是注重加强医疗质量管理，规范诊疗行为，保障医疗安全。我们在全市35家二级以上公立医院对80多个病种实行临床路径管理试点，推行标准化诊疗，即对同一病种患者统一检查、手术、治疗等标准，既保障了医疗安全，又减少了大处方、滥检查。落实分级管理和责任追究制，大力开展医疗美容服务、人体器官移植和抗菌药物临床应用专项整治活动，组织医疗质量、药品合理使用等各类检查20多次，提出整改意见、建议500多条。

　　 四是注重拓展沟通渠道，多途径收集倾听民意，树立开放办院理念。今年我们继续开展了“院长谈服务”活动，组织医院主要负责人接受广播、电视、报纸等新闻媒体采访，各位院长向社会公开承诺了各自改善服务的新举措。

　　 继续开展了“医院开放日”“市民体验日”活动。今年又有14家医院邀请了200余名市民代表，走进医院，走近医务工作者。有的医院给市民代表发放体检卡，让其以普通患者身份进行“微服私访”般的全程就医；有的医院则邀请了部分网友，以“病人”身份暗访了夜间急诊和日间门诊。通过活动让市民代表“零距离”的接触和体验医务工作，亲身实地了解医疗机构的环境、流程、技术和服务。同时，通过活动各医院进一步倾听了市民心声，掌握市民真实感受和就医需求，从而集中民意、民智、有的放矢地改进服务工作。

　　 我市二级以上公立医院均设有医疗纠纷投诉受理专用工作室，并配备专人负责对出院病人实行一周内电话随访和沟通，征求患者对医院的意见。

　　 今年我们将继续组织15家大型公立医院院长“向市民报告、听市民意见、请市民评议”活动，同时还扩大范围，由各区市卫生局组织辖区内的社区卫生服务机构和镇卫生院开展此项活动，请市民对各医疗机构工作进行评议，提出意见建议，目前各区市正在组织进行此项工作。

　　 五是注重行风建设，加强医德考评。在全市卫生系统中扎实推进行风建设和医德考评工作，今年我们对全市二级以上公立医院的医务人员启用了医德医风电子考评评价系统，建立里医德医风电子档案，规范和完善医德考评制度，提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平，树立卫生行业良好形象，维护好群众切身利益，取得明显成效。

　　 我们要求全市二级以上医院认真服务窗口建立“服务质量电子评价”系统，请服务对象实时对各医院窗口服务工作进行评价。目前已有20家医院建成该系统。

　　 在局属各医院和部分驻青、厂企医疗机构设立了统一的“医德医风意见箱”，由局纪委统一管理，加大了医德医风的监督力度。认真组织参与“行风在线”、“民生在线”、“网络在线问政”，对反映出的医德医风问题进行了认真调查处理和反馈，满意率达到98%。因为今天主要是谈医院服务改善的情况，这些就不再具体的讲了。

　　 以上是我局为提高医院服务所做的一些工作和取得的一些成效。这些成效的取得，离不开广大医护人员的辛勤付出，离不开社会各界的关心帮助和广大群众的信任理解，更离不开各媒体的支持。近期我局开展的“媒体看医院”“医院开放日”“市民体验日”活动，都得到了在座各位的鼎力支持和帮助，在这里一并表示感谢！

　　 我们知道，提升医院服务水平是项长期的工作任务，必须常抓不懈，目前取得的成绩离广大患者的要求还有很大差距。今后，我们将以“质量好、服务好、医德好、群众满意”为目标，继续扎实深入地开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，并结合实际不断研究和建立“见实效”、“管长远”的机制，使此向活动常态化、规范化、制度化，不断提升医疗卫生服务质量和水平，更好地为全市人民健康服务。同时，也期待着继续得到在座各位和社会各界的关心、支持和帮助，让我们大家携手，共同努力，一起打造人民满意的医院！

　　 我的介绍就到这里，谢谢大家！

　　 主持人：下面欢迎记者朋友提问。

　　 记者：我是青岛画报的记者，我有一个比较敏感的问题想问一下张局长。因为我最近有亲戚正好就医，有关医务人员收红包的现象，怎样杜绝。您有何看法？

　　 张华：您提的这个问题应该说也是经常被提到的。医务人员有收受红包的问题。针对这个事情，我们曾经做过一次社会调查，是两三年以前做过调查。我们设计了一些问题，其中有涉及到收受红包这一块。你到医院有没有看过病？首先说我看过，去过，或者你的家属有没有去过。在这个前提下，有没有给医生送过红包，设计的问题是“有”和“没有”两种。在“有”当中又设计了几个问题。你送红包是为什么？第一，你是因为感激医生而送。第二，你是因为担心他得不到好的服务而送。第三，医务人员索要。通过这几个问题的统计，我们把整个统计的情况也有人大代表、政协委员、市民代表都参加的一个会上进行了公示，同时也进行了一次座谈。这个结果显示，比较多的是两块。一是我是出于感激，这个大家都理解，人之常情，平常邻里之间、朋友之间有帮忙的，想表达表达。第二比较大的比重是我担心，如果不送得不到好的服务。这两块占得比较多。其中相当少的是医务人员索要。这是这种现象。

　　 对医务人员收受红包这个事，卫生局一直态度是非常鲜明的，是极力反对的、禁止的。纪委监察部门最近几年也采取了很多的措施，去年提出了“四不准”，包括我刚才提到的各种渠道征集意见、接受投诉，是卫生局纪委来收，专门成立了一直行风稽查队，不断地发现医院的类似问题。有投诉，查实的坚决予以处理。这种处理不仅仅是当月奖金(扣发)，还包括职称，都有不同的要求。这块态度是非常坚决的，包括各个医疗机构。

　　 如何杜绝这个问题，实事求是地讲，这个事情我想不仅仅是在医院，在医疗这个行业，其他行业中也有这种事情。应该我“杜绝”是个愿望、是个目标，真的是很难。如果大家有什么好的建议，好的招数，也及时地跟我们交流。因为我们的目的是一样的。卫生局态度是非常鲜明，作为广大的医务工作者，这支队伍当中的主流，也不希望被个别的这一方面的人来影响到整支队伍的形象。因为大部分的医务人员是热爱这份工作的，在岗位上是为病人尽职尽心的。可能有一小部分人存在刚才您说的这种现象，往往这种现象造成了医患之间的不信任，医患矛盾加剧，对整支队伍而言，对绝大部分的医务人员，他们也是不赞赏的，也不希望这样。但是我们会一如既往地去抓这块工作，重视这块工作，也欢迎大家及时给我们提一些好的意见和建议。而且也真诚地欢迎你的朋友如类似的问题，一定要给我们提供信息、线索，相信我们会处理的！谢谢！

　　 记者：我是广播电台记者赵阳。我先提个建议，其实我家里人出院也经历过这样的事，也了解了这样的情况。有些大夫特别好，患者主动地来给你送红包，有一些确实无法拒绝的，有一些大夫就把这个钱转到住院押金里。我觉得你们可以倡导或要求，干脆要求大夫这样，如果拒绝不了的，给病人转到押金里，这样的话我觉得患者比较放心，也不会再有其他的一些想法。

　　 我问两个问题，一是“医卡通”和优质护理病房这两项，什么时候能在所有的医院推开？再一个就是，三年的新医改已经实施两年多了，还有将近一年的时间，下一步在新医改方面还有哪些工作要开展？

　　 张华：首先感谢赵阳提的这个建议，非常得好。就像你所了解的，现在也是有很多的医生、护士，对拒绝不了的红包放到住院病人的住院押金里的。当然从全局层面上，这样去要求，我觉得这也是一个很好的主意。

　　 关于您说的几个问题，一个是“医卡通”和优质护理示范病房的进度问题，我想是这么理解。关于“医卡通”，我在介绍里讲了，先是三家医院试点，我看都是跑口的记者，你们都很熟悉了。什么时候能够全面推开？9月29号举行了青岛市卫生信息化建设这么一个启动仪式，随着卫生信息化的建设结束，所有的二级以上公立医院就全部可以推行“医卡通”了。这就涉及到卫生信息化建设的一个问题，也有几个媒体的问题也问过我这方面的事情，也都很感兴趣。到了今天，我们必须依靠利用信息化的手段，来提升我们的管理和服务。所以，青岛市卫生信息化建设在市委、市政府的关心、支持下，今年现在已经投入建设了。这个方案在上次发布会上也介绍过，是立足于全市这个层面，既包括以电子病例为核心的医院信息化系统，也包括以居民健康档案为核心的基层医疗卫生信息系统。等到这些建立起来之后，整个面上的管理会提升一个水平，服务业会提升一个水平。为什么这么讲？一方面所有居民，你只要在医院看过病，在基层医疗机构任何一家看过病，你有一张医疗卡，所有的有关各项检查、体检，所有的健康方面的信息，这里面就全有了。你到大医院看病，可以看到你在基层就诊的信息，你在基层社区或者卫生院看病，同时可以看到在大医院里就诊的信息，这样比较系统化的来管理每一个人的健康。同时，实现这种互通互联，资源共享之后，我在这个医院十天之前刚做过一个CT，到另外一个医院就可以看到这个情况，就没必要再做这个检查了。从这个角度上，也减少了患者就医费用的负担。同时上级医院可以对基层医院进行技术方面的支持。比如我在基层医院拍了片子，可能没有相应这方面的医生还做这个诊断，通过网络可以到大医院，大医院诊断之后，分析之后传到基层医院。同时通过这种系统，对基层医务人员进行培训，也开展一个远程的会诊等等。所以，信息化这一工程，初步预计是到后年底，到明年年底以前完成三项主要内务。刚才说这里面大部分建设的任务就要完成，因为信息化建设这一块是一个比较复杂的问题，而且青岛市卫生信息化坚持的是全市统一规划、统一设计，软件由市级来承担。本着这么一种原则，所以也是需要一定时间的。在信息化的工程全部完成之后，不仅仅先诊疗、后结算，实现“医卡通”，包括我们经常说的重复检查，检查的结果互认都可以实现。而且你在医院看病就医不用一次次排队了，这些事情都可以得到很好的解决。护士服务示范工程这块，也是为了改善护理的服务。大家都很清楚，我们在座的各位有很多都跑了多年的卫生方面的信息，比较了解医院的工作性质。在医院的服务当中，护理服务占了很大的一个比重。护理服务得好，病人住院期间的感受就要好。我们都知道患者在医院满不满意，实际上是一个综合的感受。你到这个医院来就医的整个过程，每一个过程，你碰到一点点不如意，都可能影响你这次就医的感受。可能这个医生给你看得很好，你很满意，或许可能拐角碰到一个保安，不知怎么样发生了一点冲突，你就不开心，就导致你这一次看病整个过程你都不开心。所以这也是我们为什么这两年大张旗鼓地，我们知道很难，但是我们下定决心一定要开展创建人民满意的医疗卫生机构的活动，奔质量好、服务好，医德好的这一目标去努力。虽然这个目标不是一天两天能够达成的，但是我们有这个信心有这个决心要坚决地推这个事情，其实就是为了全面提升这项服务。

　　 护理的服务在医院当中占的比重非常之大，所以要开展示范工程建设。但是为什么不能在所有的病区里都开展这一方面的工作，因为它涉及到人力的问题。大家都知道护士紧张，因为公立医院长久以来还是受着编制的制约，现在执行的编制还是80年代的，所以护理人员比较紧张，全部达到那个要求还实现不了。所以在这种情况下，选了部分病房实现无陪护。一旦无陪护的话，需要的护士人手肯定要大加增加，本身就很紧张了，还要再增加，有很大的难处。这块大家是在积极地做，只要在人力上能够满足的情况下，都开展这项工作。在全市二级医院里都开展了这项活动，只是不是所有的病区都开展了。可喜的是，今年随着公立医院改革的进程，市里相关部门包括市编办都非常地支持，和卫生一起搞了大量的调研，针对公立医院目前存在的编制方面的问题，提出了一些新的举措。随着这些举措逐步被落实，所以护理人员逐步增加，我想这块工作会越来越好。大家也知道，我们每年在招收大量的护士，但是护士来源也是有限的。再加上大家知道的，护理人员目前待遇并不是很好，工作风险性又比较大，一年363天都需要上夜班，大夜小夜都需要上，非常地辛苦。所以现在招收的护理人员也非常紧张，从事这项工作的也比较少。随着政府对公立医院补偿机制的建立，随着医改的逐步落实，医护人员待遇的改善和提高，我们这块工作会越来越充足，服务会做得越来越好。

　　 新医改的问题，第一轮是三年，今年是最后一年，马上就要结束了，大家非常地关心下一阶段怎么办。这也是我们关心的一个问题，我们也一直积极和国家、省委医改办取得各种联系，就想获得这方面最新的一些资讯，明年到底怎么办？但非常明显，没有。但是有一点，是肯定要继续下去的。这三年医改的五项重点任务：医疗保障体系，药品供应保障体系，基层医疗服务体系，基本药物制度，公立医院改革试点。应该说这些任务各位都非常清楚，这三年青岛市扎扎实实地推进这五项重点任务，取得了很大的成效。大家去看看基层，可能比较明显。现在在所有基层，包括社区、公立、政府办的，社区服务服务机构也好还是卫生院也好，全部实行了基本药物，而且基本药物零差率销售，降低了患者就医的费用负担。另外，基层医疗机构都加强了建设，无论从房屋、设备等各个方面，都是焕然一新的。也就是说，去就医的患者就医条件得到了改善。同时加大了对基层医务人员的培训，因为你光设备好了，人不行也不行，要不断提高基层人员的技术水平。另外，新农合的保障水平也是在逐年提高。农民看病负担越来越轻，有很多人原来小病拖着在家，我不去医院。现在看看基层的住院率比原来高了那么多，费用负担却在下降。下降的差价全部由政府承担，这几年加大了对卫生事业的投入，使广大居民受惠。这是简单说医改取得的成绩。

　　 公立医院这一块，国家确定了16个试点城市，青岛不是。虽然青岛不是试点城市，但是在全市的医药卫生总体方案设计当中，我们是不等不靠，自己来推进这项工作。我们选择了即墨市作为公立医院的改革试点，我们自己感觉这项工作推进得还不错。目前来讲，我们在公立医院上取得了突破，实现了管办分开，建立公立医院的中心，是编办批复文件已经下发了，目前就是下一步的具体操作了，招收、招考各种人员，具体的组成这么一个机构。作为即墨市人民医院是公立医院试点改革的一个医院，这个医院也在做积极的工作。我看在座的各位好几位朋友都非常熟悉情况，包括实现了第三方调解纠纷，人事制度改革，医疗质量管理和护理服务，以及实行基本药物方面的改革。在他们医院，只要是基本药物也是要零差率销售的的。包括即墨市公立医院的建设也在进行当中，也是由政府出资建设。现在对公立医院的基本建设，大型设备、学科建设、人才培养，这块政府投入的力度越来越大，政府在担当更大的责任。我们想明年这几块任务会是继续深化的问题。

　　 虽然目前国家还没有出台第二轮医改的具体措施，但是应该方向性的东西是比较明朗的。比如在公共卫生服务方面，我们进一步探索，是否能够扩大公共卫生服务的项目和范围。比如今年在三个区域：市南、李沧、黄岛，在全国的公共卫生服务之外，我们增加了一个中医体制量化辨识公共服务卫生，这三个区全部是政府买单，为居民免费提供。今年看情况非常好，通过中医的知识，为大家进行个性化的、量化的体制，同时跟上适合你本人的一个指导，生活方面的指导，饮食方面的指导。在明年我们就想扩大这一范围，扩大服务的范围，其他方面也肯定是这个样子。新农合明年还会再进一步地提高标准，筹资的水平，使农民看病能够得到更大的实惠。

　　 我简单地就先介绍这些。

　　 主持人：时间关系，今天的提问就到这里。

　　 感谢各位记者朋友的积极参与，感谢张华副局长的精彩介绍。发布会到此结束。